к.э.н., и.о. ассоциированный профессор
г. Алматы
c.e.s., associate professor deputy
Almaty
к.э.н., доцент
г. Белгород
c.e.s., аssociate professor
Belgorod
к.э.н., ассоциированный профессор
г. Алматы
c.e.s., аssociate professor
Almaty
м.н.с., ст. преподаватель
г. Алматы
junior research fellow, senior lecturer
Almaty
Цель статьи – выработать предложения по повышению степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг во время COVID среди резидентов Казахстана и России. В статье изучены вопросы обслуживания, сервиса, стоимости и качества услуг гостиничных предприятий, включая меры по противодействию коронавирусной инфекции. Маркетинговые исследования проводились в третьем квартале 2021 года, методика определения степени удовлетворенности состояла из шести этапов. Результаты исследований показали, что, несмотря на имеющиеся ограничения по перемещению в исследуемых странах, экономически активное население испытывает потребности в аттрактивных эмоциях, отдыхе, смене обстановки. Данные опроса показали, что эпидемиологическая обстановка в мире и внутри страны оказала влияние на туристские поездки за последние полтора года. Респонденты отметили необходимость соблюдения мер безопасности для здоровья. На выбор места отдыха и средств размещения повлияли стоимость ПЦР-анализа, особенно для семей, путешествующих с детьми, и наличие паспорта вакцинации. Также в условиях COVID выбор потребителей был сделан в пользу личного автотранспорта. Данный период повысил спрос на объекты внутреннего туризма. Однако требования потребителей к услугам сохранились - к качеству, уровню сервиса, стоимости, дружелюбному отношению. К ключевым факторам респонденты отнесли: локацию, чистоту в номере, качество питания. 85% респондентов удовлетворены предоставленными гостиничными услугами и мерами безопасного пребывания. Выводы и рекомендации, сделанные в результате исследования, могут быть рекомендованы предприятиям, предоставляющим услуги проживания и питания.
The purpose of the article is to develop proposals to increase the degree of satisfaction of hotel services consumers during COVID among residents of Kazakhstan and Russia. The article examines the issues of service, service, cost and quality of services of hotel enterprises, including measures to counteract coronavirus infection. Marketing research was conducted in the third quarter of 2021, the methodology for determining the degree of satisfaction consisted of six stages. The research results have shown that, despite the existing mobility restrictions in the studied countries, the economically active population feels the need for attractive emotions, rest, and a change of scenery. The survey data showed that the epidemiological situation in the examined countries impacted tourist trips over the past year and a half. The respondents noted the need to comply with health safety measures. The choice of recreation and accommodation facilities was influenced by the cost of PCR analysis, especially for families traveling with children, and the availability of a vaccination passport. Also, in the conditions of COVID, the choice of consumers was made in favor of personal vehicles. This period has increased the demand for domestic tourism facilities. However, most previous consumers’ requirements for services have remained the same – for quality of service, cost, and friendly attitude. The respondents attributed to the key factors: hotel location, clean rooms, and quality of food. 85% of respondents are satisfied with the hotel services and measures of safe stay. Conclusions and recommendations based on the study findings can be applied by the enterprises providing hotel and catering services.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.