Докторант.
Алматы
PhD student.
Almaty
Доктор экономических наук профессор.
Алматы
d.e.s, professor.
Almaty
Кандидат экономических наук, ассистент-профессор.
Алматы
c.e.s.,associate professor.
Almaty
м.э.н., ст. преподаватель.
Алматы
m.e.s.,senior lecturer.
Almaty
В статье рассмотрен практический случай на примере деятельности компании МСП, в рамках которого показана эффективность применения инструмента CJM (карты клиентского пути). Цель настоящего исследования – получить подтверждение эффективности CJM как инструмента клиентской аналитики в условиях деятельности казахстанской компании – представителя МСП. В качестве объекта исследования выбрана компания, действующая на рынке г. Алматы. Предметом исследования является процесс применения карты клиентского пути. Авторами статьи получены данные, подтверждающие влияние CJM на уровень показателей работы компании, включая показатели маркетинговой деятельности и отдачу от усилий на организацию и исполнение маркетинговой активности, ориентированной на клиента и применяющей инструменты клиентской аналитики, а также финансовые показатели. В статье акцентируется внимание на том, что клиентская аналитика приобретает особую значимость в условиях цифровизации, в том числе и потому, что цифровизация дает новые возможности использования таких инструментов субъектами малого и среднего бизнеса. При проведении исследования применена методика тематического исследования, позволяющая в сочетании с методом глубокого интервью получить качественную информацию о предмете исследования. Результаты исследования позволяют сделать вывод о целесообразности имплементировать карту клиентского пути в процессы компании – объекта исследования. Положительные результаты и практический опыт апробации CJM в условиях казахстанской компании МСП свидетельствуют о возможности тиражирования как самого инструмента карты клиентского пути в среде предприятий казахстанского малого и среднего бизнеса, так и опыта авторов статьи в рассматриваемом направлении.
The article considers a practical case, using the example of an SME company, which shows the effectiveness of using the customer journey map (CJM) tool. The purpose of this study is to obtain confirmation of the effectiveness of CJM as a tool for customer analytics in the context of the activities of a Kazakhstan company a representative of SMEs. A company operating in the market of Almaty was chosen as the object of study. The subject of the study is the process of applying the customer journey map. The authors of the article obtained data confirming the impact of CJM on the company's performance level, including indicators of marketing activities and the return on efforts to organize and execute marketing activities focused on the client and using client analytics tools, as well as financial indicators. The article's content focuses on the fact that customer analytics is of particular importance in digitalization including because digitalization provides new opportunities for small and medium-sized businesses to use such tools. When conducting the study, a case study methodology was applied, which, in combination with the method of indepth interviews, allows for obtaining qualitative information about the subject of the study. The study results allow us to conclude that it is expedient to implement the customer journey map in the company's processes the object of study. The positive results and practical experience of testing CJM in the conditions of a Kazakhstani SME company indicate the possibility of replicating both the CJM tool itself among Kazakhstani small and medium-sized businesses and the experience of the article's authors in this direction.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.