turanВестник университета «Туран»Bulletin of "Turan" University1562-29592959-1236Университет «Туран»10.46914/1562-2959-2023-1-4-96-108turan-3674Research ArticleЭКОНОМИКА: ИСТОРИЯ, ТЕОРИЯ, ПРАКТИКАECONOMY: HISTORY, THEORY, PRACTICEОценка качества цифровых услуг на основе модели КАНОAssessment of the quality of digital services based on the Kano modelhttps://orcid.org/0000-0001-7030-7102ОразгалиеваЭ. Б.OrazgaliyevaE. B.

Э.Б. Оразгалиева - PhD, исследовательг. Алматы

E.B. Orazgaliyeva - PhD, researcher

Almaty

e.orazgaliyeva@almau.edu.kzhttps://orcid.org/0000-0003-2373-4165СмыковаМ. Р.SmykovaM. R.

М.Р. Смыкова - к.э.н., ассоциированный профессор

г. Алматы

М.R. Smykova - c.e.s., associate professor

Almaty

mraisovna@mail.ruАлматы менеджмент университетКазахстанAlmaty Management UniversityKazakhstan2023191220230496108Copyright © Оразгалиева Э.Б., Смыкова М.Р., 20232023Оразгалиева Э.Б., Смыкова М.Р.Orazgaliyeva E.B., Smykova M.R.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.turan-edu.kz/jour/article/view/3674

В статье исследуются возможности применения метода Кано при оценке качества цифровых услуг. Процессы цифровизации медицинских услуг требуют не только изучения качественных параметров, но и определения, насколько они удовлетворяют запросы потребителей. Для более полной оценки качества цифровых медицинских услуг был проведен анализ по параметрам качества цифровых услуг и определен уровень их значимости с точки зрения потребителей. Результаты анализа показали, что наиболее важными параметрами при оценке цифровых медицинских услуг являются эргономические, которые направлены на создание удобства и комфорта предоставляемых услуг. В данном исследовании с помощью разработанного опросника по методу Кано проведен опрос потребителей медицинского приложения Damumed. Анализ позволил выявить перечень потребительских характеристик, которые снижают, а также которые повышают уровень удовлетворенности потребителей. На основании проведенного исследования рекомендовано улучшить медицинское приложение Damumed по следующим направлениям: обеспечить полностью предоставление информации по медицинским обследованиям, бесперебойность работы по всем опциям приложения, обеспечить информационную безопасность данных пациентов, обязательно наличие функций по вызову и записи к врачу. Предложенные рекомендации направлены на повышение удовлетворенности потребителей и, как следствие, повышения качества цифровых услуг.

The article explores the possibilities of using the Kano method in assessing the quality of digital services. The processes of digitalization of medical services require not only the study of qualitative parameters, but also the determination of how they satisfy the needs of consumers. For a more complete assessment of the quality of digital medical services, an analysis was carried out on the parameters of the quality of digital services and the level of their significance from the point of view of consumers was determined. The results of the analysis showed that the most important parameters in the evaluation of digital medical services are ergonomic, which are aimed at creating convenience and comfort of the services provided. In this study, a survey of consumers of the medical application Damumed was conducted using the developed questionnaire using the Kano method. The analysis revealed a list of consumer characteristics that reduce and also increase the level of customer satisfaction. Based on the conducted research, it is recommended to improve the medical application Damumed in the following areas: to ensure that information on medical examinations is fully provided, uninterrupted operation on all application options, to ensure the information security of patient data, it is mandatory to have functions for calling and making an appointment with a doctor. The proposed recommendations aim to enhance customer satisfaction and, as a result, improve the quality of digital services.

цифровые услугиоценка качестваметод Каноудовлетворенность потребителеймедицинские услугипредоставление информациирекомендацииdigital servicesquality assessmentKano methodcustomer satisfactionhealth servicesinformation provisionrecommendationsСтатья подготовлена при финансировании Комитетом науки Министерства науки и высшего образования Республики Казахстан в рамках выполнения проекта по теме AP13268946 «Качество цифровых услуг медицинских учреждений в Казахстане в условиях пандемии: методология оценки и механизмы совершенствования»ReferencesTing D.S.W., Carin L., Dzau V., Wong T.Y. Digital technology and COVID-19 // Nature Medicine. 2020, no. 26 (4), pp. 459–461.Ting D.S.W., Carin L., Dzau V., Wong T.Y. (2020) Digital technology and COVID-19 // Nature Medicine, no. 26 (4), pp. 459–461. (In English).Бест Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. Манн, Иванов и Фербер. – М., 2015. – 855 с.Best R. (2015) Marketing ot potrebitelja / per. s angl. Mann, Ivanov i Ferber. M., 855 p. (In Russian).Carter S.R., Ahmed A.M., Schneider C.R. The role of perceived service quality and price competitiveness on consumer patronage of and intentions towards community pharmacies // Research in Social and Administrative Pharmacy. 2023, no. 5(19), pp. 717–727.Carter S.R., Ahmed A.M., Schneider C.R. (2023) The role of perceived service quality and price competitiveness on consumer patronage of and intentions towards community pharmacies // Research in Social and Administrative Pharmacy, no. 5(19), pp. 717–727. (In English).Liu F., Ngai E., Ju X. Understanding mobile health service use: An investigation of routine and emergency use intentions // International Journal of Information Management. 2019, no. 45, pp. 107–117.Liu F., Ngai E., Ju X. (2019) Understanding mobile health service use: An investigation of routine and emergency use intentions // International Journal of Information Management, no. 45, pp. 107–117. (In English).Negash Y.T., Calahorrano Sarmiento L.S. Smart product-service systems in the healthcare industry: Intelligent connected products and stakeholder communication drive digital health service adoption // Heliyon. 2023, no. 2(9), p. 13137.Negash Y.T., Calahorrano Sarmiento L.S. (2023) Smart product-service systems in the healthcare industry: Intelligent connected products and stakeholder communication drive digital health service adoption // Heliyon, no. 2(9), p. 13137. (In English).Gronroos Ch. Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic: Christian Gronroos // John Wiley & Sons. 2016, р. 536.Gronroos Ch. (2016) Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic: Christian Gronroos // John Wiley & Sons, p. 536. (In English).Shen X.X., Tan K.C., Xie M. An integrated approach to innovative product development using Kano’s model and QFD // European Journal of Innovation Management. 2000, vol. 3, no. 2, pp. 91–99.Shen X.X., Tan K.C., Xie M. (2000) An integrated approach to innovative product development using Kano’s model and QFD // European Journal of Innovation Management, vol. 3, no. 2, pp. 91–99. (In English).Kim K.-H., Kim K.-J., Lee D.-H., Kim M.-G. Identification of critical quality dimensions for continuance intention in mHealth services: Case study of onecare service // International Journal of Information Management. 2019, no. 46, pp. 187–197.Kim K.-H., Kim K.-J., Lee D.-H., Kim M.-G. (2019) Identification of critical quality dimensions for continuance intention in mHealth services: Case study of onecare service // International Journal of Information Management, no. 46, pp. 187–197. (In English).Li Y., Zhang X., Guo X., Wang L. Underlying Emotional Mechanisms of Routine m-Health Use in Chronically Ill Patients // IEEE Transactions on Engineering Management. 2022, no. 6(69), pp. 2658–2669.Li Y., Zhang X., Guo X., Wang L. (2022) Underlying Emotional Mechanisms of Routine m-Health Use in Chronically Ill Patients // IEEE Transactions on Engineering Management, no. 6(69), pp. 2658–2669. (In English).Meng F., Guo X., Peng Z., Zhang X., Vogel D. The routine use of mobile health services in the presence of health consciousness // Electronic Commerce Research and Applications. 2019, no. 35, p. 100847.Meng F., Guo X., Peng Z., Zhang X., Vogel D. (2019) The routine use of mobile health services in the presence of health consciousness // Electronic Commerce Research and Applications, no. 35, p. 100847. (In English).Vassiliadis C.A., Fotiadis A.K., Tavlaridou E. The effect of creating new secondary health services on patients’ perceptions: A Kano service quality analysis approach // Total Quality Management & Business Excellence. 2014, no. 25(7–8), pp. 897–907.Vassiliadis C.A., Fotiadis A.K., Tavlaridou E. (2014) The effect of creating new secondary health services on patients’ perceptions: A Kano service quality analysis approach // Total Quality Management & Business Excellence, no. 25(7–8), pp. 897–907. (In English).Krassadaki E., Grigoroudis E. Nursing personnel as a must-be quality characteristic in a public hospital // Hellenic Journal of Nursing Science. 2010, no. 3(2), pp. 49–52.Krassadaki E., Grigoroudis E. (2010) Nursing personnel as a must-be quality characteristic in a public hospital // Hellenic Journal of Nursing Science, no. 3(2), pp. 49–52. (In English).Черновицкая Ю.В. Цифровые технологии в медицине: специфика ответственности при их использовании. // Научный результат. Социальные и гуманитарные исследования. – 2020. – № 4(6). С. 60–67.Chernovickaja Ju.V. (2020) Cifrovye tehnologii v medicine: specifika otvetstvennosti pri ih ispol'zovanii. // Nauchnyj rezul'tat. Social'nye i gumanitarnye issledovanija. No. 4(6). P. 60–67. (In Russian).Флеминг Дж., Астмунг Дж. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 224 с.Fleming Dzh., Astmung Dzh. (2009) Upravlenie kachestvom uslug. Metod Human Sigma. M.: Al'pina Pablisher, 224 p. (In Russian).The Seventh International Conference on Global Health Challenges Global Health 2018 // November 18, 2018 to November 22, 2018, Athens, Greece. URL: https://www.iaria.org/conferences2018/GLOBALHEALTH18.htmlThe Seventh International Conference on Global Health Challenges Global Health 2018 // November 18, 2018 to November 22, 2018, Athens, Greece. URL: https://www.iaria.org/conferences2018/GLOBALHEALTH18.html. (In English).Капустина Л.М., Журавлева А.Ю., Кронидова Л.П. Применение метода Кано для оценки удовлетворенности потребителей: активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов / Материалы Всерос. науч.-практ. конф., часть 1. Иркутск: Изд-во БГУ, 2018. – 537 с. URL: https://libcatalog.bgu.ruKapustina L.M., Zhuravleva A.Ju., Kronidova L.P. (2018) Primenenie metoda Kano dlja ocenki udovletvorennosti potrebitelej: aktivizacija intellektual'nogo i resursnogo potenciala regionov // Materialy Vseros. nauch.-prakt. konf., chast' 1. Irkutsk: Izd-vo BGU, 537 p. URL: http://libcatalog.bgu.ru. (In Russian).Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988, no 69, рр. 2–40.Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988) SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service Quality // Journal of Retailing, no. 69, pp. 2–40. (In English).Kano Noriaki. Guide to TQM in Service Industries. Tokyo: Asian Productivity Organization, 2001, р. 260.Kano Noriaki. (2001) Guide to TQM in Service Industries. Tokyo: Asian Productivity Organization, p. 260. (In English)

The authors declare that there are no conflicts of interest present.