turanВестник университета «Туран»Bulletin of "Turan" University1562-29592959-1236Университет «Туран»10.46914/1562-2959-2024-1-3-234-245turan-4240Research Article2 ТУРИЗМ: МИРОВОЙ ОПЫТ2 TOURISM: WORLD EXPERIENCEМаркетинговый анализ потребительских предпочтений качества услуг в сетевых отеляхMarketing analysis of consumer preferences of service quality in chain hotelshttps://orcid.org/0000-0003-1431-7685ЙолджуС. А.YolguS. A.

К.э.н., доцент.

Алматы

C.e.s., associate professor.

Almaty

s.momynova@almau.edu.kzhttps://orcid.org/0000-0002-9708-2756СохатскаяН. П.SokhatskayaN. P.

К.э.н., доцент.

Алматы

C.e.s., associate professor.

Almaty

s.natali54@mail.ruУО «Алматы менеджмент университет»КазахстанAlmaty Management UniversityKazakhstan20240410202403234245Copyright © Йолджу С.А., Сохатская Н.П., 20242024Йолджу С.А., Сохатская Н.П.Yolgu S.A., Sokhatskaya N.P.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.turan-edu.kz/jour/article/view/4240

В статье рассматриваются вопросы маркетингового анализа качества сервиса в сетевых отелях. Результаты теоретической литературы показали, что качество сервиса можно оценивать таким показателем, как степень удовлетворенности гостей. При этом качество сервиса в отеле зависит от специфики и типа отеля, используемых стандартов и профессионализма персонала. Для оценки качества гостиничных услуг были проведены маркетинговые исследования в форме опроса. Основная цель исследования – определить, какие факторы влияют на процесс качества гостиничных услуг. Результаты маркетинговых исследований показали, что средний индекс удовлетворенности деятельностью сетевых отелей составляет 64%, имеются определенные недочеты, связанные с культурой обслуживания гостей. Кроме того, персонал отелей не всегда готов и может решить проблемы, которые возникают в процессе обслуживания клиентов. При оценке слабых зон было выявлено, что значительная часть потребителей гостиничных услуг недовольна скоростью обслуживания, отмечает невнимательность персонала и делает акцент на несвоевременности выполнения функциональных обязанностей. Для повышения качества обслуживания персонала, как показали результаты исследования, нужно повышать компетенции по делегированию полномочий, культуре обслуживания и эффективным коммуникациям. Таким образом, для повышения качества услуг в сетевых отелях целесообразно повышать уровень подготовки персонала и развивать компетенции, связанные с процессом обслуживания.

The article deals with the issues of marketing analysis of service quality in chain hotels. The results of theoretical literature have shown that the quality of service can be assessed by such an indicator as the degree of guest satisfaction. At the same time, the quality of service in the hotel depends on the specifics and type of the hotel, the standards used and the professionalism of the staff. In order to assess the quality of hotel services, marketing research in the form of a survey was conducted. The main purpose of the research is to determine what factors influence the process of hotel service quality. The results of the marketing research showed that the average index of satisfaction with the activities of chain hotels is 64%, there are certain shortcomings related to the culture of guest service. In addition, hotel staff are not always ready and able to solve problems that arise in the process of customer service.When assessing the weak areas it was revealed that a significant part of hotel customers are not satisfied with the speed of service, note the inattention of staff and emphasise the late performance of functional duties. In order to improve the quality of service, as the results of the study showed, it is necessary to improve competences in delegation of authority, service culture and effective communication. Thus, to improve the quality of service in chain hotels it is advisable to increase the level of staff training and develop competences related to the service process.

сетевые отелигостиничные услугимаркетингпотребительские предпочтениясервисмаркетинговые исследованияоценка качестваchain hotelshotel servicesmarketingconsumer preferencesservicemarketing researchquality assessmentReferencesПоль У. Фэррис, Нейл Т. Бендл, Пфайдер Филипп И., Дэвид Дж. Рейбштейн. Маркетинговые показатели / Перевод с анг. Тараненко И.В. – Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. – 480 с.Pol' U. Fjerris, Nejl T. Bendl, Pfajder Filipp I., Djevid Dzh. (2009) Rejbshtejn. Marketingovye pokazateli / Perevod s ang. Taranenko I.V. – Dnepropetrovsk: Balans Biznes Buks, 480 p. (In Russian).Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. – Санкт-Петербург: Издательский дом «Питер», 2014. – 268 с.Min'ko Je.V., Krichevskij M.L. (2014) Kachestvo i konkurentosposobnost'. Sankt-Peterburg: Izdatel'skij dom «Piter», 268 p. (In Russian).Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы. – М.: Норма, 2017. – 384 с.Pavlova N.N. (2017) Marketing v praktike sovremennoj firmy. M.: Norma, 384 p. (In Russian).Тарасенко Э.В., Муртузалиева Т.В., Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. – М.: Дашков и К., 2017. – 166 с.Tarasenko Je.V., Murtuzalieva T.V., Rozanova T.P. (2017) Marketing uslug gostepriimstva i turizma. M.: Dashkov i K., 166 p. (In Russian).Verboz Sinan, Bucak Turgay, Atay Lutfi. Database: Hospitality & Tourism Complete Product Differentiation in International Accommodation Establishments: The Case of Accor Hotels // Consortium Journal of Hospitality & Tourism. 2013. Vol. 18. Issue 2, pр. 49–68.Verboz Sinan, Bucak Turgay, Atay Lutfi. (2013) Database: Hospitality & Tourism Complete Product Differentiation in International Accommodation Establishments: The Case of Accor Hotels // Consortium Journal of Hospitality & Tourism. Vol. 18. Issue 2, p. 49–68. (In English).Cadotte E.R, Turgeon N. Compliments // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 1988. Vol. 1. P. 74–79.Cadotte E.R, Turgeon N. (1988) Compliments // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 1. P. 74–79. (In English).Berry L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. New York: The Free Press, 2011. 203 p.Berry L., Parasuraman A. (2011) Marketing Services: Competing Through Quality. New York: The Free Press, 203 p. (In English).Гронроос К. Сервис–менеджмент и маркетинг: управление логикой получения прибыли от сервиса. John Wiley & Sons. 2016. 536 с.Gronroos K. (2016) Servis–menedzhment i marketing: upravlenie logikoj poluchenija pribyli ot servisa. John Wiley & Sons. 536 p. (In Russian).Бест Роджер. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 855 с.Best Rodzher (2015) Marketing ot potrebitelja / per. s angl. M.: Mann, Ivanov i Ferber, 855 p. (In Russian).Дьяконов Б.П. Интеграция менеджмента качества со стратегическим менеджментом с использованием управления проектами // От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: материалы международной научно-практической конференции (г. Санкт-Петербург, 4–6 октября 2005 г.). – Санкт-Петербург, 2005. – С. 134–138.D'jakonov B.P. (2005) Integracija menedzhmenta kachestva so strategicheskim menedzhmentom s ispol'zovaniem upravlenija proektami // Ot menedzhmenta kachestva k kachestvu menedzhmenta i biznesa: materialy mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii (g. Sankt-Peterburg, 4–6 oktjabrja 2005 g.). Sankt-Peterburg. P. 134–138. (In Russian).Флеминг Д., Асмунг Д. Управление качеством услуг. Метод Human sigma / пер. с англ. – М.: Альпина бизнес букс. – 2009.– 218 с.Fleming D., Asmung D. (2009) Upravlenie kachestvom uslug. Metod Human sigma / per. s angl. M.: Al'pina biznes buks. 218 p. (In Russian).Box G.E. Six Sigma, Process Drift, Capability Indices, and Feedback Adjustment // Qualify Engineering 12, no. 3 (March 2000). Watson G.H. Six Sigma for Business Leaders. Salem, NH: GOAL/QPC Publishing. 2013. С. 43–45.Box G.E. (2013) Six Sigma, Process Drift, Capability Indices, and Feedback Adjustment // Qualify Engineering 12, no. 3 (March 2000). Watson G.H. Six Sigma for Business Leaders. Salem, NH: GOAL/QPC Publishing. P. 43–45.Трубецкой С.Н. Политические идеалы Платона и Аристотеля в их всемирно-историческом значении // Вопросы философии и психологии. – М., 1890, кн. 4. – С. 1–36.Trubeckoj S.N. (1890) Politicheskie idealy Platona i Aristotelja v ih vsemirno-istoricheskom znachenii // Voprosy filosofii i psihologii. M., kn. 4. P. 1–36. (In Russian).Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С. 56–57.Lapidus V.A. (2002) Vseobshhee kachestvo (TQM) v rossijskih kompanijah. M.: Izdatel'skij centr «Akademija». P. 56–57. (In Russian).Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – М.: Юнити-Дана. 2007. – 1046 с.Kotler F. (2007) Marketing. Gostepriimstvo. Turizm: uchebnik dlja vuzov. M.: Juniti-Dana, 1046 p. (In Russian).Таловский Е.В. Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания // Наука молодых. Сборник научных статей по материалам XII Всероссийской научно-практической конференции. – 2020. – С. 1165–1169.Talovskij E.V. (2020) Analiz udovletvorennosti klientov kachestvom obsluzhivanija // Nauka molodyh. Sbornik nauchnyh statej po materialam XII Vserossijskoj nauchno-prakticheskoj konferencii. P. 1165–1169. (In Russian).Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – М.: Олимп-Бизнес, 2003.Robert S. Kaplan, Dejvid P. (2003) Norton Sbalansirovannaja sistema pokazatelej. Ot strategii k dejstviju. M.: Olimp-Biznes. (In Russian).Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестник Московского Университета. Социология и политология – 2011. – № 1. – С. 22–29.Jurasova M.V. (2011) Sovremennye podhody k upravleniju kachestvom // Vestnik Moskovskogo Universiteta. Sociologija i politologija. No. 1. P. 22–29. (In Russian).Шихалев А.М., Ахметова И.А., Хамидуллина Г.Ф., Воронцов Д.П. Оценка и управление показателями качества при создании основных видов продукции. Модельный эксперимент // Вестник экономики, права и социологии. – 2017. – № 4. – С. 117–129.Shihalev A.M., Ahmetova I.A., Hamidullina G.F., Voroncov D.P. (2017) Ocenka i upravlenie pokazateljami kachestva pri sozdanii osnovnyh vidov produkcii. Model'nyj jeksperiment // Vestnik jekonomiki, prava i sociologii. No. 4. P. 117–129. (In Russian).Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий // Сервис в России и зарубежом. – 2017. – Т. 2. – № 2(72). – С. 74–80.Lustina T.N. (2017) Formirovanie i ispol'zovanie kompetentnostnogo podhoda k upravleniju personalom gostinichnyh predprijatij // Servis v Rossii i zarubezhom. V. 2. No. 2(72). – P. 74–80. (In Russian).Kim D., Kim W.G., An J.A. The role of hotel service quality in the formation of travelers’ behavioral intentions // International Journal of Hospitality Management. 2017, vol. 62, pp. 84–94.Kim D., Kim W.G., An J.A. (2017) The role of hotel service quality in the formation of travelers’ behavioral intentions // International Journal of Hospitality Management, vol. 62, pp. 84–94. (In English).Wang D., Li X., Liang X. Understanding the impact of hotel service quality on tourist satisfaction and loyalty // Journal of Sustainable Tourism. 2020, vol. 28, no. 5, pp. 669–687.Wang D., Li X., Liang X. (2020) Understanding the impact of hotel service quality on tourist satisfaction and loyalty // Journal of Sustainable Tourism, vol. 28, no. 5, pp. 669–687. (In English).Özdemir S., Arslan H. Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Hotel Industry // Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 2022, vol. 23, no. 2, pp. 133–155.Özdemir S., Arslan H. (2022) Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Hotel Industry // Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, vol. 23, no. 2, pp. 133–155. (In English).Al-Ababneh M., Khattab S.A. Service quality, customer satisfaction, and loyalty in an emerging market: Testing the mediator role of satisfaction // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2018, vol. 27, no. 7, pp. 711–728.Al-Ababneh M., Khattab S.A. (2018) Service quality, customer satisfaction, and loyalty in an emerging market: Testing the mediator role of satisfaction // Journal of Hospitality Marketing & Management, vol. 27, no. 7, pp. 711–728. (In English).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.