Исследование изучает взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и финансовыми показателями банков, уделяя особое внимание факторам-посредникам. Целью исследования является подробное изучение влияния ответственности, осязаемости и надежности на финансовые показатели банков, с особым акцентом на посредническую функцию удовлетворенности клиентов. Основные цели – проанализировать, как эти измерения качества обслуживания влияют на удовлетворенность клиентов и, следовательно, на финансовые результаты. Исследование основано на теории о том, что более высокий уровень удовлетворенности клиентов приводит к улучшению финансовых показателей за счет повышения лояльности. Используя моделирование структурных уравнений с использованием частичных наименьших квадратов (PLS-SEM), авторы анализируют данные, собранные у клиентов коммерческих банков в Казахстане за четырехмесячный период с ноября 2023 г. по февраль 2024 г. Набор данных включает ответы примерно 200 участников, что обеспечивает демографическую репрезентативность с помощью метода стратифицированной случайной выборки. Были проверены гипотезы относительно удовлетворенности клиентов, надежности, ответственности и осязаемости. Результаты показывают значительную положительную связь между удовлетворенностью клиентов и финансовыми показателями, указывая на то, что более высокие уровни удовлетворенности способствуют улучшению финансовых результатов банков. Эти результаты подчеркивают многомерный характер удовлетворенности клиентов и подчеркивают важность учета различных факторов для улучшения финансовых показателей в банковском секторе. Это исследование вносит теоретические идеи и практические выводы для банков, стремящихся оптимизировать свои финансовые показатели с помощью клиентоориентированных стратегий.