turanВестник университета «Туран»Bulletin of "Turan" University1562-29592959-1236Университет «Туран»10.46914/1562-2959-2025-1-1-42-54turan-4507Research ArticleЭКОНОМИКА: ИСТОРИЯ, ТЕОРИЯ, ПРАКТИКАECONOMY: HISTORY, THEORY, PRACTICEПрименение инновационных инструментов при оказании государственных услуг в контексте перехода к сервисной модели государственного управления в Республике КазахстанApplication of innovative tools in providing public services in the context of transition to a service model of public administration in the Republic of Kazakhstanhttps://orcid.org/0000-0002-1037-7085БокаевБ. Н.BokayevB. N.

PhD, профессор

г. Астана

PhD, professor

Astana

baurzhanbokayev@gmail.comhttps://orcid.org/0000-0001-8232-5121СадыковаК. К.SadykovaK. K.

PhD, ассоциированный профессор

г. Астана

PhD, associate professor

Astana

k.sadykova@apa.kzhttps://orcid.org/0000-0002-1318-9557ҒалыӘ. Ғ.GalyA. G.

докторант

г. Астана

PhD student

Astana

abilzhan87@gmail.comВысшая аудиторская палата Республики КазахстанКазахстанHigh chamber of auditors of the Republic of KazakhstanKazakhstanАкадемия государственного управления при Президенте Республики КазахстанКазахстанAcademy of Public Administration under the President of the Republic of KazakhstanKazakhstan202521032025014254Copyright © Бокаев Б.Н., Садыкова К.К., Ғалы Ә.Ғ., 20252025Бокаев Б.Н., Садыкова К.К., Ғалы Ә.Ғ.Bokayev B.N., Sadykova K.K., Galy A.G.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.turan-edu.kz/jour/article/view/4507

В статье рассматриваются ключевые аспекты реформирования системы государственных услуг в Республике Казахстан с акцентом на создание среды, ориентированной на обслуживание и клиента, для получателей услуг. В ней рассматривается текущее состояние системы государственных услуг с учетом достижений в автоматизации процессов, интеграции информационных технологий и перехода к проактивному управлению. Используя данные фокус-групп, проведенных среди государственных служащих, исследование оценивает эффективность текущих реформ, одновременно выявляя проблемы, с которыми сталкиваются граждане и государственные органы. Важной темой является преобразующая роль цифровых технологий в повышении качества, доступности и прозрачности государственных услуг. В статье подчеркивается, как инновационные инструменты оптимизируют предоставление услуг, сокращают бюрократические барьеры и повышают удовлетворенность граждан. Одновременно в ней признается, что цифровое неравенство является существенным препятствием, и призываются усилия по обеспечению равного доступа к технологиям для различных групп населения. Авторы выступают за укрепление доверия к государственным органам путем совершенствования нормативно-правовой базы и поощрения активного взаимодействия с гражданами. Они подчеркивают необходимость постоянной адаптации к новым технологиям и важность подходов, основанных на обратной связи, для устранения системной неэффективности. Исследование предоставляет действенные идеи по балансированию модернизации с инклюзивностью, предлагая дорожную карту для продвижения экосистемы государственных услуг Казахстана, одновременно укрепляя доверие граждан и способствуя общественному развитию.

The article explores key aspects of reforming the public service system in the Republic of Kazakhstan, focusing on fostering a service- and customer-oriented environment for service recipients. It examines the current state of the public service system, emphasizing advancements in process automation, the integration of information technology, and the shift towards proactive management. By leveraging data from focus groups conducted among civil servants, the study evaluates the effectiveness of ongoing reforms while identifying challenges encountered by citizens and government institutions alike. A central theme is the transformative role of digital technologies in enhancing the quality, accessibility, and transparency of public services. The article underscores how innovative tools streamline service delivery, reduce bureaucratic barriers, and improve citizen satisfaction. Simultaneously, it recognizes the digital divide as a significant obstacle, urging efforts to ensure equitable access to technology across various population groups. The authors advocate for strengthening trust in government institutions by refining the regulatory framework and fostering active engagement with citizens. They highlight the necessity of continuous adaptation to emerging technologies and the importance of feedback-driven approaches to address systemic inefficiencies. The study provides actionable insights into balancing modernization with inclusivity, offering a roadmap for advancing Kazakhstan’s public service ecosystem while building citizen confidence and fostering societal progress.

государственное управлениеинновационные инструментыгосударственные услугицифровизацияавтоматизацияклиентоориентированностьпроактивное управлениеpublic administrationinnovative toolspublic servicesdigitalisationautomationcustomer focusproactive managementДанное исследование профинансировано Комитетом науки Министерства науки и высшего образования Республики Казахстан (AP22787363).ReferencesОб утверждении Концепции развития государственной службы Республики Казахстан на 2024– 2029 годы. Указ Президента Республики Казахстан от 17 июля 2024 года № 602. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U2400000602Ob utverzhdenii Koncepcii razvitija gosudarstvennoj sluzhby Respubliki Kazahstan na 2024–2029 gody. Ukaz Prezidenta Respubliki Kazahstan ot 17 ijulja 2024 goda No. 602. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U2400000602. (In Russian).E-Government Development Index (EGDI). URL: https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/About/Overview/-E-Government-Development-IndexE-Government Development Index (EGDI). URL: https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/About/Overview/-E-Government-Development-Index. (In Russian).GII 2024 results. URL: https://www.wipo.int/web-publications/global-innovation-index-2024/en/gii-2024-results.htmlGII 2024 results. URL: https://www.wipo.int/web-publications/global-innovation-index-2024/en/gii2024-results.html. (In English).Об утверждении Концепции развития государственного управления в Республике Казахстан до 2030 года. Указ Президента Республики Казахстан от 26 февраля 2021 года № 522. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U2100000522Ob utverzhdenii Koncepcii razvitija gosudarstvennogo upravlenija v Respublike Kazahstan do 2030 goda. Ukaz Prezidenta Respubliki Kazahstan ot 26 fevralja 2021 goda No. 522. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U2100000522. (In English).Krueger R.A., Casey M.A. Focus Groups: A Practical Guide for Applied Research. Sage, 2009. 219 p.Krueger R.A., Casey M.A. (2009) Focus Groups: A Practical Guide for Applied Research. Sage, 219 p. (In English).Lune H., Berg B. Qualitative Research Methods for the Social Sciences, Global Edition. Pearson. 2017. 256 p.Lune H., Berg B. (2017) Qualitative Research Methods for the Social Sciences, Global Edition. Pearson. 256 p. (In English).Morgan D.L. Focus groups as qualitative research (2nd ed.). Sage Publications, 1997. URL: https://doi.org/10.4135/9781412984287Morgan D.L. (1997) Focus groups as qualitative research (2nd ed.). Sage Publications. URL: https://doi.org/10.4135/9781412984287. (In English).Hughes O.E. Public Management and Administration. Palgrave Macmillan, 4th edition. 2012. 384 p.Hughes O.E. (2012) Public Management and Administration. Palgrave Macmillan, 4th edition. 384 p. (In English).Drechsler W. The rise and demise of the New Public Management: Lessons and opportunities for South East Europe // Uprava, letnik VII, 2009. No. 3. P. 7–27Drechsler W. (2009) The rise and demise of the New Public Management: Lessons and opportunities for South East Europe // Uprava, letnik VII. No. 3. P. 7–27. (In English).Fukuyama F. State-Building: Governance and World Order in the 21st Century. Cornell University Press. 2004. 160 p.Fukuyama F. (2004) State-Building: Governance and World Order in the 21st Century. Cornell University Press. 160 p. (In English).Ostrom E. Crossing the Great Divide: Coproduction, Synergy, and Development // World Development. 1996. No. 24. Issue 6. P. 1073–1087Ostrom E. (1996) Crossing the Great Divide: Coproduction, Synergy, and Development // World Development. No. 24. Issue 6. P. 1073–1087. (In English).Rose-Ackerman S. Corruption and Government: Causes, Consequences, and Reform. Cambridge University Press. 1999. URL: https://doi.org/10.1017/CBO9781139175098Rose-Ackerman S. (1999) Corruption and Government: Causes, Consequences, and Reform. Cambridge University Press. URL: https://doi.org/10.1017/CBO9781139175098. (In English).Heeks R. Information Systems and Developing Countries: Failure, Success, and Local Improvisations // The Information Society. 2020. No. 18. P. 101–112. URL: http://dx.doi.org/10.1080/01972240290075039Heeks R. (2020) Information Systems and Developing Countries: Failure, Success, and Local Improvisations // The Information Society. No. 18. P. 101–112. URL: http://dx.doi.org/10.1080/01972240290075039. (In English).Dunleavy, Margetts, et al. New Public Management Is Dead – Long Live Digital-Era Governance // Journal of Public Administration Research and Theory. 2006. No. 16(3). P. 467–494.Dunleavy, Margetts, et al. (2006) New Public Management Is Dead – Long Live Digital-Era Governance // Journal of Public Administration Research and Theory. No. 16(3). P. 467–494. (In English).The World Bank. Delivering services in multicultural societies. URL: https://documents.worldbank.org/pt/publication/documents-reports/documentdetail/193841468155123642/delivering-services-in-multiculturalsocietiesThe World Bank. Delivering services in multicultural societies. URL: https://documents.worldbank.org/pt/publication/documents-reports/documentdetail/193841468155123642/delivering-services-in-multiculturalsocieties. (In English).Pollitt C., Bouckaert G. Public Management Reform. A Comparative Analysis – Into The Age of Austerity. 2017. 410 p.Pollitt C., Bouckaert G. (2017) Public Management Reform. A Comparative Analysis – Into The Age of Austerity. 410 p. (In English).Результаты общественного мониторинга оценки качества оказания государственных услуг // Исследовательский центр «Талап». – Нур-Султан: Агентство РК по делам государственной службы, 2021. – 380 с.Rezul'taty obshhestvennogo monitoringa ocenki kachestva okazanija gosudarstvennyh uslug // Issledovatel'skij centr «Talap». Nur-Sultan: Agentstvo RK po delam gosudarstvennoj sluzhby, 2021. 380 p. (In Russian).Отчет о результатах проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. URL: https://www.gov.kz/memleket/entities/qyzmet/documents/details/277854?lang=kkOtchet o rezul'tatah provedenija obshhestvennogo monitoringa kachestva okazanija gosudarstvennyh uslug. URL: https://www.gov.kz/memleket/entities/qyzmet/documents/details/277854?lang=kk. (In Russian).О Система ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, городов республиканского значения, столицы. Указ Президента Республики Казахстан от 19 марта 2010 года № 954. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U100000954O Sistema ezhegodnoj ocenki jeffektivnosti dejatel'nosti central'nyh gosudarstvennyh i mestnyh ispolnitel'nyh organov oblastej, gorodov respublikanskogo znachenija, stolicy. Ukaz Prezidenta Respubliki Kazahstan ot 19 marta 2010 goda No. 954. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U100000954. (In Russian).Национальный доклад о состоянии государственной службы в Реcпублике Казахстан. 2024. URL: https://www.gov.kz/uploads/2024/4/5/2b570c000ed2ee210152ea19e9f0dcb3_original.764584.pdfNacional'nyj doklad o sostojanii gosudarstvennoj sluzhby v Recpublike Kazahstan. 2024. URL: https:// www.gov.kz/uploads/2024/4/5/2b570c000ed2ee210152ea19e9f0dcb3_original.764584.pdf. (In Russian).Veiga L., Janowski T., Barbosa L.S. Digital government and administrative burden reduction // Proceedings of the 9th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance. New York: Association for Computing Machinery, 2016. P. 323–326. URL: https://doi.org/10.1145/2910019.2910107.Veiga L., Janowski T., Barbosa L.S. (2016) Digital government and administrative burden reduction // Proceedings of the 9th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance. New York: Association for Computing Machinery. P. 323–326. URL: https://doi.org/10.1145/2910019.2910107. (In English).Dunleavy P. et al. Digital Era Governance: IT Corporations, the State, and e-Government. Oxford University Press, 2006. 302 p.Dunleavy P. et al. (2006) Digital Era Governance: IT Corporations, the State, and e-Government. Oxford University Press, 302 p. (In English).Muralidharan et al. Building State Capacity: Evidence from Biometric Smartcards in India // American Economic Review. 2016. Vol. 106. No. 10. P. 2895–2929.Muralidharan et al. (2016) Building State Capacity: Evidence from Biometric Smartcards in India // American Economic Review. Vol. 106. No. 10. P. 2895–2929. (In English).The World Bank. Improving Public Sector Performance through Innovation and Inter-Agency Coordination. 2018. URL: https://documents1.worldbank.org/curated/fr/833041539871513644/pdf/131020-WP-P163620-WorldBankGlobalReport-PUBLIC.pdfThe World Bank. Improving Public Sector Performance through Innovation and Inter-Agency Coordination. 2018. URL: https://documents1.worldbank.org/curated/fr/833041539871513644/pdf/131020WP-P163620-WorldBankGlobalReport-PUBLIC.pdf. (In English).Eubanks V. Automating Inequality: How High-Tech Tools Profile, Police, and Punish the Poor. 2022. 482 p.Eubanks V. (2022) Automating Inequality: How High-Tech Tools Profile, Police, and Punish the Poor. 482 p. (In English).Bovens M., Zouridis S. From Street-Level to System-Level Bureaucracies: How Information and Communication Technology Is Transforming Administrative Discretion and Constitutional Control // Public Administration Review. 2002. No. 62(2). P. 174–184.Bovens M., Zouridis S. (2002) From Street-Level to System-Level Bureaucracies: How Information and Communication Technology Is Transforming Administrative Discretion and Constitutional Control // Public Administration Review. No. 62(2). P. 174–184. (In English).Linders D., Liao C. Z.-P., Wang C.-M. Proactive e-governance: Flipping the service delivery model from pull to push in Taiwan // Government Information Quarterly. 2018, no. 35(4), p. 68–76.Linders D., Liao C. Z.-P., Wang C.-M. (2018) Proactive e-governance: Flipping the service delivery model from pull to push in Taiwan // Government Information Quarterly, no. 35(4), p. 68–76. (In English).Proactive governance enhances service delivery in Estonia. URL: https://e-estonia.com/proactiveservices-estonia/Proactive governance enhances service delivery in Estonia. URL: https://e-estonia.com/proactiveservices-estonia/. (In English).Rowley J. An analysis of the e-service literature: Towards a research agenda // Internet Research. 2006. No. 16(3). P. 339–359.Rowley J. (2006) An analysis of the e-service literature: Towards a research agenda // Internet Research. No. 16(3). P. 339–359. (In English).Dunleavy P., Margetts H., Bastow S., Tinkler J. New public management is dead – long live digital – era governance // Journal of Public Administration Research and Theory. – 2006. – 16(3). – P. 467–494.Dunleavy P., Margetts H., Bastow S., Tinkler J. (2006) New public management is dead – long live digital – era governance // Journal of Public Administration Research and Theory. 16(3). P. 467–494. (In English).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.