turanВестник университета «Туран»Bulletin of "Turan" University1562-29592959-1236Университет «Туран»10.46914/1562-2959-2025-1-4-130-143turan-4998Research ArticleЭКОНОМИКА: ИСТОРИЯ, ТЕОРИЯ, ПРАКТИКАECONOMY: HISTORY, THEORY, PRACTICEРазработка карты пути следования клиента (CJM) на примере ТОО Advert Reprise DigitalDevelopment of a Customer Journey Map (CJM) based on the example of Advert Reprise Digital LLPhttps://orcid.org/0000-0002-1225-5882АбдунуроваА. А.AbdunurovaA. A.

PhD, ассоциированный профессор.

Алматы

PhD, associate professor.

Almaty

abdunurova@dku.kzhttps://orcid.org/0000-0003-4155-4379ДавлетоваМ. Т.DavletovaM. Т.

к.э.н., профессор-исследователь.

Алматы

c.e.s., research professor.

Almaty

m.davletova@turan-edu.kzhttps://orcid.org/0009-0005-1043-881XКожевниковаЕ. С.KozhevnikovaE. S.

Специалист.

Алматы

Specialist.

Almaty

e.kozhevnikova@kz.havasmedia.comКазахстанско-Немецкий университетКазахстанKazakh-German UniversityKazakhstanУниверситет «Туран»КазахстанTuran UniversityKazakhstanТОО Havas Media KazakhstanКазахстанHavas Media Kazakhstan LLPKazakhstan20251412202504130143Copyright © Абдунурова А.А., Давлетова М.Т., Кожевникова Е.С., 20252025Абдунурова А.А., Давлетова М.Т., Кожевникова Е.С.Abdunurova A.A., Davletova M.Т., Kozhevnikova E.S.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.turan-edu.kz/jour/article/view/4998

Данная статья посвящена исследованию и разработке карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM) на примере казахстанского предприятия ТОО «Advert Reprise Digital» (далее – Advert Reprise Digital). Цель исследования заключается в разработке и анализе карты пути потребителя (Customer Journey Map) для Advert Reprise Digital с акцентом на сравнение особенностей клиентского опыта в сфере digital, FMCG и фармацевтическом секторе для выработки рекомендаций по оптимизации коммуникации с клиентами. В рамках исследования авторами детально изучены структура предприятия, особенности его деятельности, проведен подробный анализ клиентского опыта для выявления основных точек взаимодействия и определения направлений для улучшения коммуникации. Основной результат работы – создание детализированной карты следования клиента для данного предприятия, которая визуализирует этапы пути клиента, его потребности и вероятные затруднения, а также предлагает рекомендации для повышения эффективности взаимодействия и оптимизации клиентского опыта компании. Практическая ценность картирования подтверждена успешными примерами применения в международных компаниях: Starbucks, IKEA, Amazon, которые доказывают эффективность метода в улучшении коммуникации с потребителями и повышении лояльности аудитории. Дополнительно подтверждает результативность подхода опыт разработки авторами карт пути клиентов как для самого рекламного агентства Advert Reprise Digital, так и для клиентов бренда Pladis, Stopdiar (Gedeon Richter) и Smecta (Mayoly). Созданные Customer Journey Map послужили основой выявления уязвимых мест п пути потребителя и позволили сформировать практические рекомендации, которые были использованы на практике с целью оптимизации коммуникации с заказчиками.

This article focuses on the study and development of a Customer Journey Map (CJM) using the example of the Kazakhstani company Advert Reprise Digital LLP (hereafter referred to as Advert Reprise Digital). The purpose of the study is to develop and analyze a Customer Journey Map for Advert Reprise Digital, with a focus on comparing customer experience characteristics in the digital, FMCG, and pharmaceutical sectors to develop recommendations for optimizing customer communication. The authors closely analyzed the company's structure, activities, and conducted a comprehensive review of the customer experience to identify key interaction points and areas for improving communication. The main outcome is a detailed customer journey map that visualizes the stages of the customer's journey, their needs, potential challenges. It offers recommendations to improve interaction efficiency and enhance the company's customer experience. The practical value of mapping is validated by successful implementations in international companies such as Starbucks, IKEA, and Amazon, demonstrating the method’s effectiveness in improving customer communication and increasing loyalty. The effectiveness of this approach is also supported by the authors' experience in creating customer journey maps for both Advert Reprise Digital itself and clients like Pladis, Stopdiar (Gedeon Richter), and Smecta (Mayoly). The developed Customer Journey Map helped identify vulnerabilities in the consumer journey and provided practical recommendations that were used to optimize communication with customers.

карта пути клиентаклиентский опыткоммуникации с потребителямибрендлояльностьрекламное агентствоdigital-услугиCustomer Journey Mapcustomer experienceconsumer communicationsbrandloyaltyadvertising agencydigital servicesReferencesКотлер Ф. Маркетинг 4.0: от традиционного к цифровому. – М.: Эксмо, 2017. – C. 220–288.Kotler F. (2017) Marketing 4.0: ot tradicionnogo k cifrovomu. M.: Jeksmo. Р. 220–288. (In Russian).McKinsey & Company. Boosting customer experience to generate growth. Нью-Йорк: McKinsey & Company, 2020. – C. 311–320.McKinsey & Company. Boosting customer experience to generate growth. N'ju-Jork: McKinsey & Company, 2020. Р. 311–320. (In English).Лечински Дж. Выигрывая в нулевой момент истины. Google. – 2011. – C. 71–88.Lechinski Dzh. (2011) Vyigryvaja v nulevoj moment istiny. Google. Р. 71–88. (In Russian).Forrester Research. The Total Economic Impact™ Of Customer Experience. URL: https://www.forrester.com/reports/the-total-economic-impact-ofcustomer-experience-tei/summary/ (accessed: 07.02.2025)Forrester Research. The Total Economic Impact™ Of Customer Experience. URL: https://www.forrester.com/reports/the-total-economic-impact-ofcustomer-experience-tei/summary/ (accessed: 07.02.2025) (In English).Квасникова В.В., Жучкевич О.Н. Конкурентоспособность товаров и организаций. Практикум. – Минск: ООО «Научно-издательский центр ИНФРАм», 2013. – C. 184.Kvasnikova V.V., Zhuchkevich O.N. (2013) Konkurentosposobnost' tovarov i organizacij. Praktikum. Minsk: OOO «Nauchno-izdatel'skij centr INFRAm». Р. 184. (In Russian).Seybold P.B. Customers.com: How to Create a Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond. New York: Crown Business, 2001. Р. 62–71.Seybold P.B. (2001) Customers.com: How to Create a Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond. New York: Crown Business. Р. 62–71. (In English).Johnson K. Customer Journey Map: A Guide to Creating Customer-Centered Experiences. New York: Business Press, 2021. Р. 218–248.Johnson K. Customer Journey Map: A Guide to Creating Customer-Centered Experiences. New York: Business Press, 2021. Р. 218–248. (In English).Edrawmax. Starbucks Customer Journey Map. 2021. URL: https://www.edrawmax.com/templates/1011838 (accessed: 23.02.2025)Edrawmax. Starbucks Customer Journey Map. 2021. URL: https://www.edrawmax.com/templates/1011838 (accessed: 23.02.2025) (In English).Starbucks Coffee Company – 2021. URL: www.starbucks.com (accessed: 23.02.2025)Starbucks Coffee Company – 2021. URL: www.starbucks.com (accessed: 23.02.2025) (In English).Adobe. Digital Trends 2024: Central Asia and CIS Overview. URL: https://business.adobe.com/blog/ (accessed: 11.03.2025)Adobe. Digital Trends 2024: Central Asia and CIS Overview. URL: https://business.adobe.com/blog/ (accessed: 11.03.2025) (In English).Hafner F. IKEA’s marketing strategy: global brand with local tactics // European Journal of Marketing. – 2021. – № 5. – С. 34–49.Hafner F. (2021) IKEA’s marketing strategy: global brand with local tactics // European Journal of Marketing. No. 5. Р. 34–49. (In English).Customer Journey Map – Amazon // Cieden. IKEA Customer Journey Map. 2021. URL: https://www.eleken.co/blog-posts/customer-journeymap-examples-to-get-some-fresh-ideas (accessed: 23.02.2025)Customer Journey Map – Amazon // Cieden. IKEA Customer Journey Map. 2021. URL: https://www.eleken.co/blog-posts/customer-journeymap-examples-to-get-some-fresh-ideas (accessed: 23.02.2025) (In English).DataReportal. Digital 2024: Kazakhstan. URL: https://datareportal.com/reports/digital-2024kazakhstan (accessed: 11.03.2025)DataReportal. Digital 2024: Kazakhstan. URL: https://datareportal.com/reports/digital-2024kazakhstan (accessed: 11.03.2025) (In English).IAB Kazakhstan. Отчет по цифровой рекламе в Казахстане за 2024 год. URL: https://iabkazakhstan.kz/ (дата обращения: 11.03.2025)IAB Kazakhstan. Otchet po cifrovoj reklame v Kazahstane za 2024 god. URL: https://iabkazakhstan. kz/ (data obrashhenija: 11.03.2025) (In English).Adobe. Digital Trends 2024: Central Asia and CIS Overview. URL: https://business.adobe.com/blog/ (accessed: 11.03.2025Adobe. Digital Trends 2024: Central Asia and CIS Overview. URL: https://business.adobe.com/blog/ (accessed: 11.03.2025 (In English).Годин С. Это маркетинг: вас не увидят, пока вы не научитесь видеть. – Нью-Йорк: Portfolio, 2018. – C. 201–241.Godin S. (2018) Jeto marketing: vas ne uvidjat, poka vy ne nauchites' videt'. – N'ju-Jork: Portfolio. Р. 201–241. (In Russian).Chaffey D., Smith P.R. eMarketing eXcellence: Planning and Optimizing Your Digital Marketing. London: Routledge, 2013. Р. 357–640.Chaffey D., Smith P.R. (2013) eMarketing eXcellence: Planning and Optimizing Your Digital Marketing. London: Routledge. Р. 357–640. (In English).IQVIA. Global Use of Medicines: Forecast for 2024–2028 / IQVIA Institute for Human Data Science. IQVIA. January 2024, p. 76.IQVIA. Global Use of Medicines: Forecast for 2024–2028 / IQVIA Institute for Human Data Science. IQVIA. January 2024, p. 76. (In English).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.