Клиент жолы картасын қолданудың тиімділігі: қазақстандық ШОК компаниясының тәжірибелік кейсі

Мақалада тәжірибедегі жағдай, ШОК компаниясы мысалында CJM (клиент жолының картасы) құралын қолдану тиімділігі қарастырылған. Бұл зерттеудің мақсаты – қазақстандық ШОК өкілі болып табылатын компанияның қызметінде CJM (клиент жолының картасы) клиентті талдау құралы ретіндегі тиімділігін растау. Зерттеу объектісі ретінде Алматы қ. нарығында әрекет ететін компания таңдалған. Зерттеудің пәні клиент жолының картасын қолдану үрдісі. Мақала авторлары CJM құралының маркетингтік қызмет көрсеткіштерін және клиентке бағытталған маркетингтік белсенділіктерді ұйымдастыру, жүзеге асыруды қоса алғандағы компания жұмысының көрсеткіштеріне, қаржылық көрсеткіштерге ықпалын растайтын мәліметтер алынған. Мақаланың мазмұны клиенттік талдаудың цифрландыру жағдайында ерекше маңызы артатынына, сонымен бірге орта және шағын бизнес өкілдері үшін цифрландырудың жаңа мүмкіндіктер беретініне басты назар аударады. Зерттеу жүргізуде зерттеу пәні туралы сапалы ақпарат алуға мүмкіндік беретін тереңдетілген сұхбат әдісін үйлестіретін тақырыптық зерттеу әдістемесі қолданылған. Зерттеу нәтижелері клиент жолы картасын зерттеу объектісі болып табылатын компания үрдісіне енгізу туралы қорытынды жасауға мүмкіндік береді. CJM қазақстандық ШОК компаниясы қызметінде сынақтан өткізу тәжірибесі мен оң нәтижелер клиент жолы картасы құралын да, сонымен қоса авторлардың осы бағыттағы тәжірибелерін де қазақстандық орта және шағын бизнес кәсіпорындарында қолдану мүмкін екендігінен куәландырады.

1. Oliveira M.D.N.T. et al. Integrating cognitive mapping and MCDA for bankruptcy prediction in smalland medium-sized enterprises // Journal of the Operational Research Society. 2017. Vol. 68. No. 9. P. 985–997.

2. Improving SMEs’ access to finance and finding innovative solutions to unlock sources of capital. URL: https://www.worldbank.org/en/topic/smefinance

3. Amirah S. What it Takes to Win in the Age of the Customer. – 2018.

4. Малое и среднее предпринимательство – релиз от 14.07.2023 / Бюро национальной статистики Агентства по стратегическому планированию и реформам Республики Казахстан. URL: https://stat.gov.kz/upload/iblock/765/e5r3dqs50u32duikzy7kat0yroc0hjqx/%D0%9C%D0%A1%D0%9F%20%D0%BA%D0%B2.pdf (дата обращения: 04.08.2023)

5. Rashid Y. et al. Case study method: а step-by-step guide for business researchers // International journal of qualitative methods. 2019. Vol. 18. Р. 160–172.

6. Hudson L.A., Ozanne J.L. Alternative ways of seeking knowledge in consumer research // Journal of consumer research. 1988. Vol. 14. No. 4. Р. 508–521.

7. McKerchar M. Philosophical paradigms, inquiry strategies and knowledge claims: аpplying the principles of research design and conduct to taxation // Journal of Tax Research. 2008. No. 6. Р. 5–22.

8. Baxter P., Jack S. Qualitative case study methodology: study design and implementation for novice researchers // Qual Rep. 2008. No. 13(4). Р. 544–559.

9. Drucker P. The practice of management // Routledge. 2012. No. 2(3.1). Р. 12.

10. Ali F. et al. Make it delightful: сustomers’ experience, satisfaction and loyalty in Malaysian theme parks // Journal of destination marketing & management. 2018. No. 7. Р. 1–11.

11. Fader P. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage. Philadelphia: Wharton Digital Press, 2012. Р. 9.

12. Anshari M., Almunawar M.N., Lim S.A., Al-Mudimigh A. Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services // Applied Computing and Informatics. 2019. Vol. 15(2). C. 94–101.

13. Soldatenko T.A., Yessimzhanova S.R. Modern aspects and trends of customer intelligence development // Экономика: стратегия и практика. – 2020. – T. 15(2) – C. 107.

14. Isson J.P. Unstructured Data Analytics, How to Improve Customer Acquisition, Customer Retention, and Fraud Detection and Prevention, Wiley. 2018. No. 2(1.2). Р. 110.

15. Pantouvakis A., Gerou A. The Theoretical and Practical Evolution of Customer Journey and Its Significance in Services Sustainability // Sustainability. 2022. Vol. 14. No. 15. Р. 9610.

16. France S.L., Ghose S. Marketing analytics: Methods, practice, implementation, and links to other fields // Expert Systems with Applications. 2019. Vol. 119. Р. 456–475.

17. Markey R. Are you understanding your customers? It is time to start measure and managing their worth // Harvard Business Review. January-February 2020.

18. Holmlund M. et al. Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework // Journal of Business Research. 2020. Vol. 116. Р. 356–365.

19. Homburg C., Jozić D., Kuehnl C. Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept // Journal of the Academy of Marketing Science. 2017. Vol. 45. No. 3. Р. 377–401.

20. Lemon K.N., Verhoef P.C. Understanding customer experience throughout the customer journey // Journal of marketing. 2016. Vol. 80. No. 6. Р. 69–96.

21. Saggi M.K., Jain S. A survey towards an integration of big data analytics to big insights for valuecreation // Information Processing & Management. 2018. Vol. 54. No. 5. Р. 758–790.

22. Kuehnl C., Jozic D., Homburg C. Effective customer journey design: consumers’ conception, measurement, and consequences // Journal of the Academy of Marketing Science. 2019. Vol. 47. No. 3. Р. 551–568.

23. Wedel M., Kannan P.K. Marketing analytics for data-rich environments // Journal of Marketing. 2016. Vol. 80. No. 6. Р. 97–121.