Кано моделі негізінде цифрлық қызмет көрсетудің сапасын бағалау

Мақалада сандық қызмет көрсетудің сапасын бағалау кезінде Кано әдісін қолдану мүмкіндіктері қарастырылады. Медициналық қызметтерді цифрландыру процестері сапалық параметрлерді зерттеуді ғана емес, сонымен қатар олардың тұтынушылардың сұраныстарын қаншалықты қанағаттандыратынын анықтауды талап етеді. Цифрлық медициналық қызмет көрсетудің сапасын неғұрлым толық бағалау үшін цифрлық қызмет көрсетудің сапа параметрлері бойынша талдау жүргізілді және олардың тұтынушылартұрғысынан маңыздылық деңгейі айқындалды. Талдау нәтижелері цифрлық медициналық қызметтерді бағалаудағы ең маңызды параметрлер көрсетілетін қызметтердің ыңғайлылығы мен жайлылығын жасауға бағытталған эргономикалық параметрлер екені анықталды. Осы зерттеуде Кано әдісі бойынша әзірленген сауалнаманың көмегімен Damumed медициналық қосымшасының тұтынушыларына сауалнама жүргізілді. Талдау тұтынушылардың қанағаттану деңгейін төмендететін, сондай-ақ арттыратын тұтынушылық сипаттамалардың тізімін анықтауға мүмкіндік берді. Жүргізілген зерттеу негізінде Damumed медициналық қо[1]сымшасын келесідей бағыттар бойынша жақсарту ұсынылды: медициналық тексеру бойынша ақпаратты толық қамтамасыз етуді, қосымшаның барлық нұсқалары бойынша жұмыстың үздіксіздігін қамтамасыз етуді, пациенттердің деректерінің ақпараттық қауіпсіздігін қамтамасыз етуді, дәрігерге қоңырау шалу және жазылу бойынша функциялардың болуын міндетті түрде қамтамасыз етуді. Ұсынылған ұсыныстар тұтынушылардың қанағаттануын арттыруға және нәтижесінде цифрлық қызмет көрсетудің сапасын арттыруға бағытталған.

1. Ting D.S.W., Carin L., Dzau V., Wong T.Y. Digital technology and COVID-19 // Nature Medicine. 2020, no. 26 (4), pp. 459–461.

2. Бест Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. Манн, Иванов и Фербер. – М., 2015. – 855 с.

3. Carter S.R., Ahmed A.M., Schneider C.R. The role of perceived service quality and price competitiveness on consumer patronage of and intentions towards community pharmacies // Research in Social and Administrative Pharmacy. 2023, no. 5(19), pp. 717–727.

4. Liu F., Ngai E., Ju X. Understanding mobile health service use: An investigation of routine and emergency use intentions // International Journal of Information Management. 2019, no. 45, pp. 107–117.

5. Negash Y.T., Calahorrano Sarmiento L.S. Smart product-service systems in the healthcare industry: Intelligent connected products and stakeholder communication drive digital health service adoption // Heliyon. 2023, no. 2(9), p. 13137.

6. Gronroos Ch. Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic: Christian Gronroos // John Wiley & Sons. 2016, р. 536.

7. Shen X.X., Tan K.C., Xie M. An integrated approach to innovative product development using Kano’s model and QFD // European Journal of Innovation Management. 2000, vol. 3, no. 2, pp. 91–99.

8. Kim K.-H., Kim K.-J., Lee D.-H., Kim M.-G. Identification of critical quality dimensions for continuance intention in mHealth services: Case study of onecare service // International Journal of Information Management. 2019, no. 46, pp. 187–197.

9. Li Y., Zhang X., Guo X., Wang L. Underlying Emotional Mechanisms of Routine m-Health Use in Chronically Ill Patients // IEEE Transactions on Engineering Management. 2022, no. 6(69), pp. 2658–2669.

10. Meng F., Guo X., Peng Z., Zhang X., Vogel D. The routine use of mobile health services in the presence of health consciousness // Electronic Commerce Research and Applications. 2019, no. 35, p. 100847.

11. Vassiliadis C.A., Fotiadis A.K., Tavlaridou E. The effect of creating new secondary health services on patients’ perceptions: A Kano service quality analysis approach // Total Quality Management & Business Excellence. 2014, no. 25(7–8), pp. 897–907.

12. Krassadaki E., Grigoroudis E. Nursing personnel as a must-be quality characteristic in a public hospital // Hellenic Journal of Nursing Science. 2010, no. 3(2), pp. 49–52.

13. Черновицкая Ю.В. Цифровые технологии в медицине: специфика ответственности при их использовании. // Научный результат. Социальные и гуманитарные исследования. – 2020. – № 4(6). С. 60–67.

14. Флеминг Дж., Астмунг Дж. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 224 с.

15. The Seventh International Conference on Global Health Challenges Global Health 2018 // November 18, 2018 to November 22, 2018, Athens, Greece. URL: https://www.iaria.org/conferences2018/GLOBALHEALTH18.html

16. Капустина Л.М., Журавлева А.Ю., Кронидова Л.П. Применение метода Кано для оценки удовлетворенности потребителей: активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов / Материалы Всерос. науч.-практ. конф., часть 1. Иркутск: Изд-во БГУ, 2018. – 537 с. URL: https://libcatalog.bgu.ru

17. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988, no 69, рр. 2–40.

18. Kano Noriaki. Guide to TQM in Service Industries. Tokyo: Asian Productivity Organization, 2001, р. 260.