Исследование влияния качества гостиничных услуг на уровень удовлетворенности потребителей в постковидный период

Восстановление гостиничного сектора страны после COVID-19 требует достаточно многих усилий, включая качество предоставляемых услуг, которое имеет прямое влияние на уровень удовлетворенности потребителей и формирование лояльности у них. Несомненно, своевременно были предприняты меры по поддержанию и восстановлению уровня качества гостиничных услуг, тем не менее для сектора это вызов, который имеет свои последствия, усиливает это воздействие текущее положение и сложности новых реалий мировых экономических отношений. Совокупность этих последствий оказывает наибольшую нагрузку на персонал и менеджеров индустрии гостеприимства, а потребители после карантинных ограничений жаждут ярких эмоций, путешествий, качественных услуг, добродушного и компетентного отношения к себе. Уровень удовлетворенности во многом зависит от качества оказываемых услуг, начиная от регистрации гостя до его выезда. Несмотря на то что постковидный период является малоизученным, процесс восстановления идет достаточно быстро, требуя новых подходов и эффективных решений, особенно в свете удовлетворенности потребностей современных гостей, а последние меняются. Постановка проблемы исследования заключается в определении уровня удовлетворенности гостиничными услугами у потребителей после снятия ограничений. Как известно, удовлетворенный гость оставит больше денег в туристской отрасли, что даст положительный импульс развитию туризма страны, региона, туристской дестинации. Обсуждение включало следующие методы исследования: литературный обзор, опрос потребителей, осуществивших поездки и проживавших в гостиничных предприятиях. В опросе принял участие 181 респондент. С использованием результатов анализа сформулированы практические рекомендации для управленцев гостиничных предприятий и персонала, которые позволят обеспечить устойчивость и полезные решения для реализации. Научное исследование предлагает эмпирический вклад, основанный на реальных мнениях потребителей предприятий гостеприимства.

1. Cтатистика туризма Бюро национальной статистики Агентства по стратегическому планированию и реформам Республики Казахстан. URL: https://old.stat.gov.kz/official/industry/22/statistic/7

2. Концепция развития туристской отрасли Республики Казахстан на 2023–2029 годы. Постановление Правительства Республики Казахстан от 28 марта 2023 года № 262. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/P2300000262

3. Постановление Главного государственного санитарного врача Республики Казахстан от 7 июня 2022 года № 27 «О снятии ограничительных мероприятий в пунктах пропуска через Государственную границу Республики Казахстан». URL: https://online.zakon.kz/Document/?doc_id=34778588

4. О расходах домашних хозяйств на поездки в Республике Казахстан. Бюро национальной статистики Агентства по стратегическому планированию и реформам Республики Казахстан. 2022. URL: https://old.stat.gov.kz/official/industry/22/statistic/7

5. Ajay S. Budke, Harshal S. Athnikar. Impact of health wellness amenities on customer satisfaction of 5-star hotels in Mumbai // A Journal of Historical Research. 2023. Vol. 52. Issue 2. Р. 42–51.

6. Wang D., Li X., Liang X. How does hotel service quality affect online reviews? Evidence from TripAdvisor // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2019, vol. 31, no. 4, pp. 1733– 1750.

7. Han H., Hyun S.S., Lee S. Impact of hotel service quality on perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions among foreign guests // Journal of Travel & Tourism Marketing. 2018, vol. 35, no. 4, pp. 431–449.

8. Tsai H.T., Wang S.Y., Tsai M.T. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Upscale Hotels: The Mediating Role of Perceived Value // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2021, vol. 30, no. 1, pp. 1–23.

9. Park J., Robertson R., Wu C.L. The influence of hotel service quality on hotel loyalty // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2019, vol. 31, no. 4, pp. 1723–1740.

10. Wang D., Li X., Liang X. How does hotel service quality affect online reviews? Evidence from TripAdvisor // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2019, vol. 31, no. 4, pp. 1733– 1750.

11. Mukherjee A., Kumar A. Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Comparative Study of Business and Leisure Hotels // International Journal of Hospitality Management. 2022. vol. 99.

12. Kandampully J., Zhang T., Bilgihan A. Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry // Int. J. Contemp. Hosp. Manag. 2015, vol. 27, no. 3, pp. 379–414.

13. Kim D., Kim W.G., An J.A. The role of hotel service quality in the formation of travelers’ behavioral intentions // International Journal of Hospitality Management. 2017, vol. 62, pp. 84–94.

14. Wang D., Li X., Liang X. Understanding the impact of hotel service quality on tourist satisfaction and loyalty // Journal of Sustainable Tourism. 2020, vol. 28, no. 5, pp. 669–687.

15. Özdemir S., Arslan H. Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Hotel Industry // Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 2022, vol. 23, no. 2, pp. 133–155.

16. Al-Ababneh M., Khattab S.A. Service quality, customer satisfaction, and loyalty in an emerging market: Testing the mediator role of satisfaction // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2018, vol. 27, no. 7, pp. 711–728.

17. Grönroos C. An Applied Service Marketing Theory // European Journal ofMarketing. 1982, no. 16(7), pp. 30–41.

18. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L. SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64. No. 1.5.

19. Cronin Jr.J.J., Taylor S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension // The journal of marketing. 1992. pp. 55–68.

20. Fogarty G., Catts R., Forlin C. Identifying shortcomings in the measurement of service quality // Journal of Outcome Measurement. 2000, no. 4(1), pp. 425–447.

21. Белобжецкий В. Методы оценки качества услуг // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2012. – № 1. – С. 374–379. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=17805347

22. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учеб.пособие для студ. высш. учеб.заведений. 2 изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.

23. Никулина Ю.Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – Т. 12. – № 7. – С. 1901–1918. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=49298215