Постковидтік кезеңдегі тұтынушылардың қанағаттану деңгейіне қонақ үй қызметтері сапасының әсерін зерттеу

COVID-19-дан кейін елдің қонақ үй секторын қалпына келтіру көптеген күш-жігерді қажет етеді, соның ішінде тұтынушылардың қанағаттану деңгейіне тікелей әсер ететін және оларда адалдықты қалыптастыратын көрсетілетін қызметтердің сапасы маңызды. Қонақ үй қызметтерінің сапа деңгейін сақтау және қалпына келтіру бойынша уақтылы шаралар қабылданғаны сөзсіз, дегенмен сектор үшін бұл өз салдары бар сынақ, бұл әсерді әлемдік экономикалық қатынастардың қазіргі жағдайы мен жаңа шындықтарының күрделілігі күшейтеді. Осы салдарлардың үйлесімі қонақжайлылық индустриясының қызметкерлері мен менеджерлеріне ең үлкен салмақты жүктейді, ал тұтынушылар карантиндік шектеулерден кейін жарқын эмоцияларды, саяхаттарды, сапалы қызмет көрсетуді және өзіне деген мейірімді және сауатты қатынасты қалайды. Қанағаттану деңгейі тіркеуден бастап кетуге дейінгі көрсетілетін қызметтердің сапасына байланысты. Постковидтік кезең аз зерттелгеніне қарамастан, қалпына келтіру процесі тез жүреді, жаңа тәсілдер мен тиімді шешімдерді қажет етеді, әсіресе қазіргі қонақтардың қанағаттанушылығына байланысты, ал соңғысы өзгереді. Зерттеу мәселесін анықтау шектеулерді алып тастағаннан кейін тұтынушылардың қонақ үй қызметтеріне қанағаттану деңгейін анықтау. Өздеріңіз білетіндей, қанағаттанған қонақ туристік салада көбірек ақша қалдырады, бұл елдің, аймақтың, туристік дестинацияның дамуына оң серпін береді. Талқылау келесі зерттеу әдістерін қамтыды: әдеби шолу, сапарларды жүзеге асырған және қонақ үй бизнесінде тұратын тұтынушылардан сауалнама. Талдау нәтижелерін пайдалана отырып, тұрақтылық пен іске асыру үшін пайдалы шешімдерді қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін қонақ үй кәсіпорындары мен персонал менеджерлеріне арналған практикалық ұсыныстар тұжырымдалды. Ғылыми зерттеу қонақжайлылық кәсіпорындары тұтынушыларының нақты пікірлеріне негізделген эмпирикалық үлесті ұсынады.

1. Cтатистика туризма Бюро национальной статистики Агентства по стратегическому планированию и реформам Республики Казахстан. URL: https://old.stat.gov.kz/official/industry/22/statistic/7

2. Концепция развития туристской отрасли Республики Казахстан на 2023–2029 годы. Постановление Правительства Республики Казахстан от 28 марта 2023 года № 262. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/P2300000262

3. Постановление Главного государственного санитарного врача Республики Казахстан от 7 июня 2022 года № 27 «О снятии ограничительных мероприятий в пунктах пропуска через Государственную границу Республики Казахстан». URL: https://online.zakon.kz/Document/?doc_id=34778588

4. О расходах домашних хозяйств на поездки в Республике Казахстан. Бюро национальной статистики Агентства по стратегическому планированию и реформам Республики Казахстан. 2022. URL: https://old.stat.gov.kz/official/industry/22/statistic/7

5. Ajay S. Budke, Harshal S. Athnikar. Impact of health wellness amenities on customer satisfaction of 5-star hotels in Mumbai // A Journal of Historical Research. 2023. Vol. 52. Issue 2. Р. 42–51.

6. Wang D., Li X., Liang X. How does hotel service quality affect online reviews? Evidence from TripAdvisor // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2019, vol. 31, no. 4, pp. 1733– 1750.

7. Han H., Hyun S.S., Lee S. Impact of hotel service quality on perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions among foreign guests // Journal of Travel & Tourism Marketing. 2018, vol. 35, no. 4, pp. 431–449.

8. Tsai H.T., Wang S.Y., Tsai M.T. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Upscale Hotels: The Mediating Role of Perceived Value // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2021, vol. 30, no. 1, pp. 1–23.

9. Park J., Robertson R., Wu C.L. The influence of hotel service quality on hotel loyalty // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2019, vol. 31, no. 4, pp. 1723–1740.

10. Wang D., Li X., Liang X. How does hotel service quality affect online reviews? Evidence from TripAdvisor // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2019, vol. 31, no. 4, pp. 1733– 1750.

11. Mukherjee A., Kumar A. Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Comparative Study of Business and Leisure Hotels // International Journal of Hospitality Management. 2022. vol. 99.

12. Kandampully J., Zhang T., Bilgihan A. Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry // Int. J. Contemp. Hosp. Manag. 2015, vol. 27, no. 3, pp. 379–414.

13. Kim D., Kim W.G., An J.A. The role of hotel service quality in the formation of travelers’ behavioral intentions // International Journal of Hospitality Management. 2017, vol. 62, pp. 84–94.

14. Wang D., Li X., Liang X. Understanding the impact of hotel service quality on tourist satisfaction and loyalty // Journal of Sustainable Tourism. 2020, vol. 28, no. 5, pp. 669–687.

15. Özdemir S., Arslan H. Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Hotel Industry // Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 2022, vol. 23, no. 2, pp. 133–155.

16. Al-Ababneh M., Khattab S.A. Service quality, customer satisfaction, and loyalty in an emerging market: Testing the mediator role of satisfaction // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2018, vol. 27, no. 7, pp. 711–728.

17. Grönroos C. An Applied Service Marketing Theory // European Journal ofMarketing. 1982, no. 16(7), pp. 30–41.

18. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L. SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64. No. 1.5.

19. Cronin Jr.J.J., Taylor S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension // The journal of marketing. 1992. pp. 55–68.

20. Fogarty G., Catts R., Forlin C. Identifying shortcomings in the measurement of service quality // Journal of Outcome Measurement. 2000, no. 4(1), pp. 425–447.

21. Белобжецкий В. Методы оценки качества услуг // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2012. – № 1. – С. 374–379. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=17805347

22. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учеб.пособие для студ. высш. учеб.заведений. 2 изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.

23. Никулина Ю.Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – Т. 12. – № 7. – С. 1901–1918. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=49298215