Маркетинговый анализ потребительских предпочтений качества услуг в сетевых отелях

В статье рассматриваются вопросы маркетингового анализа качества сервиса в сетевых отелях. Результаты теоретической литературы показали, что качество сервиса можно оценивать таким показателем, как степень удовлетворенности гостей. При этом качество сервиса в отеле зависит от специфики и типа отеля, используемых стандартов и профессионализма персонала. Для оценки качества гостиничных услуг были проведены маркетинговые исследования в форме опроса. Основная цель исследования – определить, какие факторы влияют на процесс качества гостиничных услуг. Результаты маркетинговых исследований показали, что средний индекс удовлетворенности деятельностью сетевых отелей составляет 64%, имеются определенные недочеты, связанные с культурой обслуживания гостей. Кроме того, персонал отелей не всегда готов и может решить проблемы, которые возникают в процессе обслуживания клиентов. При оценке слабых зон было выявлено, что значительная часть потребителей гостиничных услуг недовольна скоростью обслуживания, отмечает невнимательность персонала и делает акцент на несвоевременности выполнения функциональных обязанностей. Для повышения качества обслуживания персонала, как показали результаты исследования, нужно повышать компетенции по делегированию полномочий, культуре обслуживания и эффективным коммуникациям. Таким образом, для повышения качества услуг в сетевых отелях целесообразно повышать уровень подготовки персонала и развивать компетенции, связанные с процессом обслуживания.

1. Поль У. Фэррис, Нейл Т. Бендл, Пфайдер Филипп И., Дэвид Дж. Рейбштейн. Маркетинговые показатели / Перевод с анг. Тараненко И.В. – Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. – 480 с.

2. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. – Санкт-Петербург: Издательский дом «Питер», 2014. – 268 с.

3. Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы. – М.: Норма, 2017. – 384 с.

4. Тарасенко Э.В., Муртузалиева Т.В., Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. – М.: Дашков и К., 2017. – 166 с.

5. Verboz Sinan, Bucak Turgay, Atay Lutfi. Database: Hospitality & Tourism Complete Product Differentiation in International Accommodation Establishments: The Case of Accor Hotels // Consortium Journal of Hospitality & Tourism. 2013. Vol. 18. Issue 2, pр. 49–68.

6. Cadotte E.R, Turgeon N. Compliments // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 1988. Vol. 1. P. 74–79.

7. Berry L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. New York: The Free Press, 2011. 203 p.

8. Гронроос К. Сервис–менеджмент и маркетинг: управление логикой получения прибыли от сервиса. John Wiley & Sons. 2016. 536 с.

9. Бест Роджер. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 855 с.

10. Дьяконов Б.П. Интеграция менеджмента качества со стратегическим менеджментом с использованием управления проектами // От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: материалы международной научно-практической конференции (г. Санкт-Петербург, 4–6 октября 2005 г.). – Санкт-Петербург, 2005. – С. 134–138.

11. Флеминг Д., Асмунг Д. Управление качеством услуг. Метод Human sigma / пер. с англ. – М.: Альпина бизнес букс. – 2009.– 218 с.

12. Box G.E. Six Sigma, Process Drift, Capability Indices, and Feedback Adjustment // Qualify Engineering 12, no. 3 (March 2000). Watson G.H. Six Sigma for Business Leaders. Salem, NH: GOAL/QPC Publishing. 2013. С. 43–45.

13. Трубецкой С.Н. Политические идеалы Платона и Аристотеля в их всемирно-историческом значении // Вопросы философии и психологии. – М., 1890, кн. 4. – С. 1–36.

14. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С. 56–57.

15. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – М.: Юнити-Дана. 2007. – 1046 с.

16. Таловский Е.В. Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания // Наука молодых. Сборник научных статей по материалам XII Всероссийской научно-практической конференции. – 2020. – С. 1165–1169.

17. Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – М.: Олимп-Бизнес, 2003.

18. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестник Московского Университета. Социология и политология – 2011. – № 1. – С. 22–29.

19. Шихалев А.М., Ахметова И.А., Хамидуллина Г.Ф., Воронцов Д.П. Оценка и управление показателями качества при создании основных видов продукции. Модельный эксперимент // Вестник экономики, права и социологии. – 2017. – № 4. – С. 117–129.

20. Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий // Сервис в России и зарубежом. – 2017. – Т. 2. – № 2(72). – С. 74–80.

21. Kim D., Kim W.G., An J.A. The role of hotel service quality in the formation of travelers’ behavioral intentions // International Journal of Hospitality Management. 2017, vol. 62, pp. 84–94.

22. Wang D., Li X., Liang X. Understanding the impact of hotel service quality on tourist satisfaction and loyalty // Journal of Sustainable Tourism. 2020, vol. 28, no. 5, pp. 669–687.

23. Özdemir S., Arslan H. Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Hotel Industry // Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 2022, vol. 23, no. 2, pp. 133–155.

24. Al-Ababneh M., Khattab S.A. Service quality, customer satisfaction, and loyalty in an emerging market: Testing the mediator role of satisfaction // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2018, vol. 27, no. 7, pp. 711–728.