Желілік қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасына тұтынушылардың таңдауларын маркетингтік талдау

Мақалада қонақүйлер желісіндегі қызмет көрсету сапасын маркетингтік талдау мәселелері қарастырылған. Теориялық әдебиеттердің нәтижелері қызмет көрсету сапасын қонақтардың қанағаттану дәрежесі сияқты көрсеткішпен бағалауға болатынын көрсетті. Сонымен бірге қонақүйдегі қызмет көрсету сапасы қонақүйдің ерекшелігі мен түріне, қолданылатын стандарттарға және қызметкерлердің кәсібилігіне байланысты. Қонақ үй қызметтерінің сапасын бағалау үшін сауалнама түрінде маркетингтік зерттеулер жүргізілді. Зерттеудің негізгі мақсаты – қонақ үй қызметтерінің сапасы үдерісіне қандай факторлар әсер ететінін анықтау. Маркетингтік зерттеулердің нәтижелері көрсеткендей, қонақүйлер желісінің қызметіне қанағаттанудың орташа көрсеткіші 64% құрайды, қонақтарға қызмет көрсету мәдениетімен байланысты белгілі бір кемшіліктер бар; сонымен қатар, қонақүй қызметкерлері клиенттерге қызмет көрсету процесінде туындайтын мәселелерді шешуге әрқашан дайын емес және қабілетті емес. Әлсіз аймақтарды бағалау кезінде қонақүй қызметтерін тұтынушылардың айтарлықтай бөлігі қызмет көрсету жылдамдығына қанағаттанбайтындығы, қызметкерлердің зейінсіздігі және функционалдық міндеттерін уақтылы орындамайтыны анықталды. Қызметкерлердің қызмет көрсету сапасын арттыру үшін, зерттеу нәтижелері көрсеткендей, өкілеттіктерді беру, қызмет көрсету мәдениеті мен тиімді коммуникация саласындағы құзыреттерді арттыру қажет. Осылайша, желілік қонақүйлерде қызмет көрсету сапасын арттыру үшін қызметкерлерді оқыту деңгейін жоғарылату және қызмет көрсету процесіне байланысты құзыреттерді дамыту орынды.

1. Поль У. Фэррис, Нейл Т. Бендл, Пфайдер Филипп И., Дэвид Дж. Рейбштейн. Маркетинговые показатели / Перевод с анг. Тараненко И.В. – Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. – 480 с.

2. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. – Санкт-Петербург: Издательский дом «Питер», 2014. – 268 с.

3. Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы. – М.: Норма, 2017. – 384 с.

4. Тарасенко Э.В., Муртузалиева Т.В., Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. – М.: Дашков и К., 2017. – 166 с.

5. Verboz Sinan, Bucak Turgay, Atay Lutfi. Database: Hospitality & Tourism Complete Product Differentiation in International Accommodation Establishments: The Case of Accor Hotels // Consortium Journal of Hospitality & Tourism. 2013. Vol. 18. Issue 2, pр. 49–68.

6. Cadotte E.R, Turgeon N. Compliments // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 1988. Vol. 1. P. 74–79.

7. Berry L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. New York: The Free Press, 2011. 203 p.

8. Гронроос К. Сервис–менеджмент и маркетинг: управление логикой получения прибыли от сервиса. John Wiley & Sons. 2016. 536 с.

9. Бест Роджер. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 855 с.

10. Дьяконов Б.П. Интеграция менеджмента качества со стратегическим менеджментом с использованием управления проектами // От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: материалы международной научно-практической конференции (г. Санкт-Петербург, 4–6 октября 2005 г.). – Санкт-Петербург, 2005. – С. 134–138.

11. Флеминг Д., Асмунг Д. Управление качеством услуг. Метод Human sigma / пер. с англ. – М.: Альпина бизнес букс. – 2009.– 218 с.

12. Box G.E. Six Sigma, Process Drift, Capability Indices, and Feedback Adjustment // Qualify Engineering 12, no. 3 (March 2000). Watson G.H. Six Sigma for Business Leaders. Salem, NH: GOAL/QPC Publishing. 2013. С. 43–45.

13. Трубецкой С.Н. Политические идеалы Платона и Аристотеля в их всемирно-историческом значении // Вопросы философии и психологии. – М., 1890, кн. 4. – С. 1–36.

14. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С. 56–57.

15. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – М.: Юнити-Дана. 2007. – 1046 с.

16. Таловский Е.В. Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания // Наука молодых. Сборник научных статей по материалам XII Всероссийской научно-практической конференции. – 2020. – С. 1165–1169.

17. Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – М.: Олимп-Бизнес, 2003.

18. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестник Московского Университета. Социология и политология – 2011. – № 1. – С. 22–29.

19. Шихалев А.М., Ахметова И.А., Хамидуллина Г.Ф., Воронцов Д.П. Оценка и управление показателями качества при создании основных видов продукции. Модельный эксперимент // Вестник экономики, права и социологии. – 2017. – № 4. – С. 117–129.

20. Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий // Сервис в России и зарубежом. – 2017. – Т. 2. – № 2(72). – С. 74–80.

21. Kim D., Kim W.G., An J.A. The role of hotel service quality in the formation of travelers’ behavioral intentions // International Journal of Hospitality Management. 2017, vol. 62, pp. 84–94.

22. Wang D., Li X., Liang X. Understanding the impact of hotel service quality on tourist satisfaction and loyalty // Journal of Sustainable Tourism. 2020, vol. 28, no. 5, pp. 669–687.

23. Özdemir S., Arslan H. Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Hotel Industry // Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 2022, vol. 23, no. 2, pp. 133–155.

24. Al-Ababneh M., Khattab S.A. Service quality, customer satisfaction, and loyalty in an emerging market: Testing the mediator role of satisfaction // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2018, vol. 27, no. 7, pp. 711–728.