Применение инновационных инструментов при оказании государственных услуг в контексте перехода к сервисной модели государственного управления в Республике Казахстан

В статье рассматриваются ключевые аспекты реформирования системы государственных услуг в Республике Казахстан с акцентом на создание среды, ориентированной на обслуживание и клиента, для получателей услуг. В ней рассматривается текущее состояние системы государственных услуг с учетом достижений в автоматизации процессов, интеграции информационных технологий и перехода к проактивному управлению. Используя данные фокус-групп, проведенных среди государственных служащих, исследование оценивает эффективность текущих реформ, одновременно выявляя проблемы, с которыми сталкиваются граждане и государственные органы. Важной темой является преобразующая роль цифровых технологий в повышении качества, доступности и прозрачности государственных услуг. В статье подчеркивается, как инновационные инструменты оптимизируют предоставление услуг, сокращают бюрократические барьеры и повышают удовлетворенность граждан. Одновременно в ней признается, что цифровое неравенство является существенным препятствием, и призываются усилия по обеспечению равного доступа к технологиям для различных групп населения. Авторы выступают за укрепление доверия к государственным органам путем совершенствования нормативно-правовой базы и поощрения активного взаимодействия с гражданами. Они подчеркивают необходимость постоянной адаптации к новым технологиям и важность подходов, основанных на обратной связи, для устранения системной неэффективности. Исследование предоставляет действенные идеи по балансированию модернизации с инклюзивностью, предлагая дорожную карту для продвижения экосистемы государственных услуг Казахстана, одновременно укрепляя доверие граждан и способствуя общественному развитию.

1. Об утверждении Концепции развития государственной службы Республики Казахстан на 2024– 2029 годы. Указ Президента Республики Казахстан от 17 июля 2024 года № 602. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U2400000602

2. E-Government Development Index (EGDI). URL: https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/About/Overview/-E-Government-Development-Index

3. GII 2024 results. URL: https://www.wipo.int/web-publications/global-innovation-index-2024/en/gii-2024-results.html

4. Об утверждении Концепции развития государственного управления в Республике Казахстан до 2030 года. Указ Президента Республики Казахстан от 26 февраля 2021 года № 522. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U2100000522

5. Krueger R.A., Casey M.A. Focus Groups: A Practical Guide for Applied Research. Sage, 2009. 219 p.

6. Lune H., Berg B. Qualitative Research Methods for the Social Sciences, Global Edition. Pearson. 2017. 256 p.

7. Morgan D.L. Focus groups as qualitative research (2nd ed.). Sage Publications, 1997. URL: https://doi.org/10.4135/9781412984287

8. Hughes O.E. Public Management and Administration. Palgrave Macmillan, 4th edition. 2012. 384 p.

9. Drechsler W. The rise and demise of the New Public Management: Lessons and opportunities for South East Europe // Uprava, letnik VII, 2009. No. 3. P. 7–27

10. Fukuyama F. State-Building: Governance and World Order in the 21st Century. Cornell University Press. 2004. 160 p.

11. Ostrom E. Crossing the Great Divide: Coproduction, Synergy, and Development // World Development. 1996. No. 24. Issue 6. P. 1073–1087

12. Rose-Ackerman S. Corruption and Government: Causes, Consequences, and Reform. Cambridge University Press. 1999. URL: https://doi.org/10.1017/CBO9781139175098

13. Heeks R. Information Systems and Developing Countries: Failure, Success, and Local Improvisations // The Information Society. 2020. No. 18. P. 101–112. URL: http://dx.doi.org/10.1080/01972240290075039

14. Dunleavy, Margetts, et al. New Public Management Is Dead – Long Live Digital-Era Governance // Journal of Public Administration Research and Theory. 2006. No. 16(3). P. 467–494.

15. The World Bank. Delivering services in multicultural societies. URL: https://documents.worldbank.org/pt/publication/documents-reports/documentdetail/193841468155123642/delivering-services-in-multiculturalsocieties

16. Pollitt C., Bouckaert G. Public Management Reform. A Comparative Analysis – Into The Age of Austerity. 2017. 410 p.

17. Результаты общественного мониторинга оценки качества оказания государственных услуг // Исследовательский центр «Талап». – Нур-Султан: Агентство РК по делам государственной службы, 2021. – 380 с.

18. Отчет о результатах проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. URL: https://www.gov.kz/memleket/entities/qyzmet/documents/details/277854?lang=kk

19. О Система ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, городов республиканского значения, столицы. Указ Президента Республики Казахстан от 19 марта 2010 года № 954. URL: https://adilet.zan.kz/rus/docs/U100000954

20. Национальный доклад о состоянии государственной службы в Реcпублике Казахстан. 2024. URL: https://www.gov.kz/uploads/2024/4/5/2b570c000ed2ee210152ea19e9f0dcb3_original.764584.pdf

21. Veiga L., Janowski T., Barbosa L.S. Digital government and administrative burden reduction // Proceedings of the 9th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance. New York: Association for Computing Machinery, 2016. P. 323–326. URL: https://doi.org/10.1145/2910019.2910107.

22. Dunleavy P. et al. Digital Era Governance: IT Corporations, the State, and e-Government. Oxford University Press, 2006. 302 p.

23. Muralidharan et al. Building State Capacity: Evidence from Biometric Smartcards in India // American Economic Review. 2016. Vol. 106. No. 10. P. 2895–2929.

24. The World Bank. Improving Public Sector Performance through Innovation and Inter-Agency Coordination. 2018. URL: https://documents1.worldbank.org/curated/fr/833041539871513644/pdf/131020-WP-P163620-WorldBankGlobalReport-PUBLIC.pdf

25. Eubanks V. Automating Inequality: How High-Tech Tools Profile, Police, and Punish the Poor. 2022. 482 p.

26. Bovens M., Zouridis S. From Street-Level to System-Level Bureaucracies: How Information and Communication Technology Is Transforming Administrative Discretion and Constitutional Control // Public Administration Review. 2002. No. 62(2). P. 174–184.

27. Linders D., Liao C. Z.-P., Wang C.-M. Proactive e-governance: Flipping the service delivery model from pull to push in Taiwan // Government Information Quarterly. 2018, no. 35(4), p. 68–76.

28. Proactive governance enhances service delivery in Estonia. URL: https://e-estonia.com/proactiveservices-estonia/

29. Rowley J. An analysis of the e-service literature: Towards a research agenda // Internet Research. 2006. No. 16(3). P. 339–359.

30. Dunleavy P., Margetts H., Bastow S., Tinkler J. New public management is dead – long live digital – era governance // Journal of Public Administration Research and Theory. – 2006. – 16(3). – P. 467–494.