Разработка карты пути следования клиента (CJM) на примере ТОО Advert Reprise Digital

Данная статья посвящена исследованию и разработке карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM) на примере казахстанского предприятия ТОО «Advert Reprise Digital» (далее – Advert Reprise Digital). Цель исследования заключается в разработке и анализе карты пути потребителя (Customer Journey Map) для Advert Reprise Digital с акцентом на сравнение особенностей клиентского опыта в сфере digital, FMCG и фармацевтическом секторе для выработки рекомендаций по оптимизации коммуникации с клиентами. В рамках исследования авторами детально изучены структура предприятия, особенности его деятельности, проведен подробный анализ клиентского опыта для выявления основных точек взаимодействия и определения направлений для улучшения коммуникации. Основной результат работы – создание детализированной карты следования клиента для данного предприятия, которая визуализирует этапы пути клиента, его потребности и вероятные затруднения, а также предлагает рекомендации для повышения эффективности взаимодействия и оптимизации клиентского опыта компании. Практическая ценность картирования подтверждена успешными примерами применения в международных компаниях: Starbucks, IKEA, Amazon, которые доказывают эффективность метода в улучшении коммуникации с потребителями и повышении лояльности аудитории. Дополнительно подтверждает результативность подхода опыт разработки авторами карт пути клиентов как для самого рекламного агентства Advert Reprise Digital, так и для клиентов бренда Pladis, Stopdiar (Gedeon Richter) и Smecta (Mayoly). Созданные Customer Journey Map послужили основой выявления уязвимых мест п пути потребителя и позволили сформировать практические рекомендации, которые были использованы на практике с целью оптимизации коммуникации с заказчиками.

1. Котлер Ф. Маркетинг 4.0: от традиционного к цифровому. – М.: Эксмо, 2017. – C. 220–288.

2. McKinsey & Company. Boosting customer experience to generate growth. Нью-Йорк: McKinsey & Company, 2020. – C. 311–320.

3. Лечински Дж. Выигрывая в нулевой момент истины. Google. – 2011. – C. 71–88.

4. Forrester Research. The Total Economic Impact™ Of Customer Experience. URL: https://www.forrester.com/reports/the-total-economic-impact-ofcustomer-experience-tei/summary/ (accessed: 07.02.2025)

5. Квасникова В.В., Жучкевич О.Н. Конкурентоспособность товаров и организаций. Практикум. – Минск: ООО «Научно-издательский центр ИНФРАм», 2013. – C. 184.

6. Seybold P.B. Customers.com: How to Create a Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond. New York: Crown Business, 2001. Р. 62–71.

7. Johnson K. Customer Journey Map: A Guide to Creating Customer-Centered Experiences. New York: Business Press, 2021. Р. 218–248.

8. Edrawmax. Starbucks Customer Journey Map. 2021. URL: https://www.edrawmax.com/templates/1011838 (accessed: 23.02.2025)

9. Starbucks Coffee Company – 2021. URL: www.starbucks.com (accessed: 23.02.2025)

10. Adobe. Digital Trends 2024: Central Asia and CIS Overview. URL: https://business.adobe.com/blog/ (accessed: 11.03.2025)

11. Hafner F. IKEA’s marketing strategy: global brand with local tactics // European Journal of Marketing. – 2021. – № 5. – С. 34–49.

12. Customer Journey Map – Amazon // Cieden. IKEA Customer Journey Map. 2021. URL: https://www.eleken.co/blog-posts/customer-journeymap-examples-to-get-some-fresh-ideas (accessed: 23.02.2025)

13. DataReportal. Digital 2024: Kazakhstan. URL: https://datareportal.com/reports/digital-2024kazakhstan (accessed: 11.03.2025)

14. IAB Kazakhstan. Отчет по цифровой рекламе в Казахстане за 2024 год. URL: https://iabkazakhstan.kz/ (дата обращения: 11.03.2025)

15. Adobe. Digital Trends 2024: Central Asia and CIS Overview. URL: https://business.adobe.com/blog/ (accessed: 11.03.2025

16. Годин С. Это маркетинг: вас не увидят, пока вы не научитесь видеть. – Нью-Йорк: Portfolio, 2018. – C. 201–241.

17. Chaffey D., Smith P.R. eMarketing eXcellence: Planning and Optimizing Your Digital Marketing. London: Routledge, 2013. Р. 357–640.

18. IQVIA. Global Use of Medicines: Forecast for 2024–2028 / IQVIA Institute for Human Data Science. IQVIA. January 2024, p. 76.