Тұтынушылардың саяхат картасын (CJM) ЖШС Advert Reprise Digital Мысалында

Бұл мақала қазақстандық Advert Reprise Digital ЖШС (бұдан әрі – Advert Reprise Digital) кәсіпорнының мысалын пайдалана отырып, тұтынушыға саяхат картасын (CJM) зерттеуге және дамытуға арналған. Зерттеудің мақсаты тұтынушылармен қарым-қатынасты оңтайландыру бойынша ұсыныстар әзірлеу үшін цифрлық, FMCG және фармацевтика секторларындағы тұтынушылар тәжірибесінің сипаттамаларын салыстыруға бағытталған Advert Reprise Digital үшін тұтынушының саяхат картасын әзірлеу және талдау болып табылады. Зерттеу аясында авторлар кәсіпорынның құрылымын, оның қызметінің ерекшеліктерін егжейтегжейлі зерттеді, өзара әрекеттесудің негізгі нүктелерін анықтау және коммуникацияны жақсарту бағыттарын анықтау үшін тұтынушы тәжірибесіне талдау жүргізді. Жұмыстың негізгі нәтижесі – бұл кәсіпорын үшін тұтынушы саяхатының картасын жасау, ол клиенттің саяхат кезеңдерін, олардың қажеттіліктерін және ықтимал қиындықтарын бейнелейді, сонымен қатар өзара әрекеттесу тиімділігін арттыру және компанияның тұтынушылар тәжірибесін оңтайландыру ұсынады. Карта жасаудың практикалық құндылығын халықаралық компанияларда қолданудың сәтті мысалдары растайды: Starbucks, IKEA, Amazon, бұл әдістің тұтынушылармен байланысты жақсарту және аудиторияның адалдығын арттырудағы тиімділігін дәлелдейді. Әдістің тиімділігін авторлардың Advert Reprise Digital жарнама агенттігінің өзі үшін де, Pladis брендінің Stopdiar (Gedeon Richter) және Smecta (Mayoly) клиенттері үшін де тұтынушылардың саяхат карталарын жасау тәжірибесі растайды. Құрылған тұтынушы саяхатының картасы тұтынушы саяхатындағы осалдықтарды анықтауға негіз болды және тұтынушылармен байланысты оңтайландыру үшін тәжірибеде қолданылған практикалық ұсыныстарды қалыптастыруға мүмкіндік берді.

1. Котлер Ф. Маркетинг 4.0: от традиционного к цифровому. – М.: Эксмо, 2017. – C. 220–288.

2. McKinsey & Company. Boosting customer experience to generate growth. Нью-Йорк: McKinsey & Company, 2020. – C. 311–320.

3. Лечински Дж. Выигрывая в нулевой момент истины. Google. – 2011. – C. 71–88.

4. Forrester Research. The Total Economic Impact™ Of Customer Experience. URL: https://www.forrester.com/reports/the-total-economic-impact-ofcustomer-experience-tei/summary/ (accessed: 07.02.2025)

5. Квасникова В.В., Жучкевич О.Н. Конкурентоспособность товаров и организаций. Практикум. – Минск: ООО «Научно-издательский центр ИНФРАм», 2013. – C. 184.

6. Seybold P.B. Customers.com: How to Create a Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond. New York: Crown Business, 2001. Р. 62–71.

7. Johnson K. Customer Journey Map: A Guide to Creating Customer-Centered Experiences. New York: Business Press, 2021. Р. 218–248.

8. Edrawmax. Starbucks Customer Journey Map. 2021. URL: https://www.edrawmax.com/templates/1011838 (accessed: 23.02.2025)

9. Starbucks Coffee Company – 2021. URL: www.starbucks.com (accessed: 23.02.2025)

10. Adobe. Digital Trends 2024: Central Asia and CIS Overview. URL: https://business.adobe.com/blog/ (accessed: 11.03.2025)

11. Hafner F. IKEA’s marketing strategy: global brand with local tactics // European Journal of Marketing. – 2021. – № 5. – С. 34–49.

12. Customer Journey Map – Amazon // Cieden. IKEA Customer Journey Map. 2021. URL: https://www.eleken.co/blog-posts/customer-journeymap-examples-to-get-some-fresh-ideas (accessed: 23.02.2025)

13. DataReportal. Digital 2024: Kazakhstan. URL: https://datareportal.com/reports/digital-2024kazakhstan (accessed: 11.03.2025)

14. IAB Kazakhstan. Отчет по цифровой рекламе в Казахстане за 2024 год. URL: https://iabkazakhstan.kz/ (дата обращения: 11.03.2025)

15. Adobe. Digital Trends 2024: Central Asia and CIS Overview. URL: https://business.adobe.com/blog/ (accessed: 11.03.2025

16. Годин С. Это маркетинг: вас не увидят, пока вы не научитесь видеть. – Нью-Йорк: Portfolio, 2018. – C. 201–241.

17. Chaffey D., Smith P.R. eMarketing eXcellence: Planning and Optimizing Your Digital Marketing. London: Routledge, 2013. Р. 357–640.

18. IQVIA. Global Use of Medicines: Forecast for 2024–2028 / IQVIA Institute for Human Data Science. IQVIA. January 2024, p. 76.