Технологии в гостиничном секторе: стратегические направления цифровой модернизации в условиях индустрии 4.0 и 5.0

В данном исследовании рассматривается взаимосвязь между цифровой трансформацией гостиничной индустрии и появлением организационной идентичности умного отеля. Понимание этой корреляции является ключевым фактором успешной адаптации к Индустрии 5.0, которая меняет облик гостиничной индустрии. В исследовании был проведен систематический обзор академической литературы по цифровизации гостиничного бизнеса, внедрению интеллектуальных технологий и влиянию этих факторов на организационную идентичность и клиентский опыт. Данное исследование предлагает новый взгляд на цифровизацию гостиничной индустрии, рассматривая ее не только как технологический процесс, но и как трансформацию организационной идентичности. Его значимость заключается в определении стратегических областей цифровой модернизации в гостиничном секторе в контексте Индустрии 5.0 и в разработке механизмов для создания устойчивой синергии между людьми и технологиями. Новизна данного исследования заключается в его концептуальном подходе к цифровой модернизации в гостиничном секторе. Этот подход основан на клиентоориентированной модели Индустрия 5.0 и создании механизмов, способствующих синергии между людьми и технологиями – ключевом факторе повышения качества обслуживания и развития устойчивой отрасли. Результаты показали, что цифровая трансформация, включая автоматизацию услуг, искусственный интеллект и решения интернета вещей (IoT), оказывает значительное влияние на переосмысление роли отеля – от традиционного поставщика услуг к персонализированной, технологически интегрированной экосистеме. Также было установлено, что организационная идентичность отеля одновременно влияет на выбор и внедрение цифровых решений.

1. Du H., Li J., So K.K.F., King C. Artificial Intelligence in Hospitality Services: Examining Consumers’ Receptivity to Unmanned Smart Hotels // Journal of Hospitality and Tourism Insights. 2025. Vol. 8. No. 11. P. 55–78.

2. Pengnate S.F., Sarathy R. An Experimental Investigation of the Influence of Website Emotional Design Features on Trust in Unfamiliar Online Vendors // Computers in Human Behavior. 2017. Vol. 67. P. 49–60.

3. Xu F.Z., Zhang Y., Zhang T., Wang J. Facial Recognition Check-in Services at Hotels // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2021. Vol. 30. No. 3. P. 373–393.

4. Web of Science. URL: https://www.webofscience.com/wos/woscc/summary/24767534-b9a1-4a7b94e987078c6a4d7d01aaf613dc/b19a6469-49e3-4804-bb81-855b786111b2-01aaf613a0/relevance/1?utm_source=chatgpt.com (аccessed: 11.01.2026)

5. Web of Science. URL: https://www.webofscience.com/wos/woscc/citation-report/76645115-f1b6465f-8f6f-85268f23af2f-01aaf9f8fe?sort=times-cited-descending&page=1&utm_source=chatgpt.com (аccessed: 11.01.2026)

6. Tung V.W.S., Au N. Exploring Customer Experiences with Robotics in Hospitality // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2018. Vol. 30. No. 7. P. 2680–2697.

7. De Kervenoael R., Hasan R., Schwob A., Goh E. Leveraging Human-Robot Interaction in Hospitality Services // Tourism Management. 2020. Vol. 78. P. 104042.

8. Tuomi A., Tussyadiah I.P., Stienmetz J. Applications and Implications of Service Robots in Hospitality // Cornell Hospitality Quarterly. 2021. Vol. 62. No. 2. P. 232–247.

9. Samala N., Katkam B.S., Bellamkonda R.S., Rodriguez R.V. Impact of AI and Robotics in the Tourism Sector // Journal of Tourism Futures. 2022. Vol. 8. No. 1. P. 73–87.

10. Fu S., Zheng X., Wong I.A. The Perils of Hotel Technology: The Robot Usage Resistance Model // International Journal of Hospitality Management. 2022. Vol. 102. P. 103174.

11. Mariani M., Borghi M. Customers’ Evaluation of Mechanical Artificial Intelligence in Hospitality Services // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2021. Vol. 33. No. 11. P. 3956– 3976.

12. Um T., Kim T., Chung N. How Does an Intelligence Chatbot Affect Customers Compared with SelfService Technology for Sustainable Services? // Sustainability. 2020. Vol. 12. No. 12. P. 5119.

13. Hilton Digital Key. URL: https://www.hilton.com/en/help-center/check-in-and-check-out/how-to-useyour-digital-key/?utm_source=chatgpt.com (аccessed: 11.01.2026)

14. Marriott Meeting Technology. URL: https://www.marriott.com/meeting-event-hotels/meetings/ technology.mi?utm_source=chatgpt.com) (аccessed: 11.01.2026)

15. Wu Y., Li J., Liu J. Trends in Digitalized Hospitality Services: Accor Hotels Group’s Digital Transformation // Journal of Design Service and Social Innovation. 2024. Vol. 2. No. 3.

16. Cheong F., Law R. Human Employees versus Robotic Employees: Customers and Hotel Managers’ Perceived Experience at Unmanned Smart Hotels // Cogent Social Sciences. 2023. Vol. 9. No. 1.

17. Fu R.J. Innovating hospitality: ten-year comparative analysis of marriott, hilton, hyatt, ihg, and accor’s us market strategies. Artificial Intelligence, Machine Learning, & Robotics in Business. 2026. Vol. 1. No. 2. P. 40–63.

18. Blöcher K., Alt R. AI and Robotics in the European Restaurant Sector // Electronic Markets. 2021. Vol. 31. No. 3. P. 529–551.

19. Carvalho I., Lopes S., Madeira A., Palrão T., Mendes A.S. Robot Coworkers: The Vision of Future Hoteliers // Human Behavior and Emerging Technologies. 2022.

20. Orea-Giner A., Fuentes-Moraleda L., Villacé-Molinero T., Muñoz-Mazón A., Calero-Sanz J. Does the Implementation of Robots in Hotels Influence the Overall TripAdvisor Rating? // Tourism Management. 2022. Vol. 93. P. 104586.

21. Alia F.W.N., Monizaihasra M., Farizah S. Does COVID-19 Drive Robot Acceptance? // Tourism and Hospitality Management. 2022. Vol. 28. No. 1. P. 193–209.

22. Skubis I. Exploring the Potential and Perceptions of Social Robots in Tourism and Hospitality // International Journal of Social Robotics. 2025. Vol. 17. No. 1. P. 59–72.

23. Begum N., Faisal M.N., Sobh R., Rana N.P. From TAM to AIDUA and Beyond // Journal of Global Information Management. 2025. Vol. 33. No. 1.

24. Yang J., Chew E. The Design Model for Robotic Waitress // International Journal of Social Robotics. 2021. Vol. 13. No. 7. P. 1541–1551.

25. Park E., Kim S.B. Service Robots in Hospitality and Tourism Before and During the COVID-19 // Sage Open. 2024. Vol. 14. No. 2.