Исследование степени удовлетворенности потребителей гостиничными услугами во время COVID

Цель статьи – выработать предложения по повышению степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг во время COVID среди резидентов Казахстана и России. В статье изучены вопросы обслуживания, сервиса, стоимости и качества услуг гостиничных предприятий, включая меры по противодействию коронавирусной инфекции. Маркетинговые исследования проводились в третьем квартале 2021 года, методика определения степени удовлетворенности состояла из шести этапов. Результаты исследований показали, что, несмотря на имеющиеся ограничения по перемещению в исследуемых странах, экономически активное население испытывает потребности в аттрактивных эмоциях, отдыхе, смене обстановки. Данные опроса показали, что эпидемиологическая обстановка в мире и внутри страны оказала влияние на туристские поездки за последние полтора года. Респонденты отметили необходимость соблюдения мер безопасности для здоровья. На выбор места отдыха и средств размещения повлияли стоимость ПЦР-анализа, особенно для семей, путешествующих с детьми, и наличие паспорта вакцинации. Также в условиях COVID выбор потребителей был сделан в пользу личного автотранспорта. Данный период повысил спрос на объекты внутреннего туризма. Однако требования потребителей к услугам сохранились - к качеству, уровню сервиса, стоимости, дружелюбному отношению. К ключевым факторам респонденты отнесли: локацию, чистоту в номере, качество питания. 85% респондентов удовлетворены предоставленными гостиничными услугами и мерами безопасного пребывания. Выводы и рекомендации, сделанные в результате исследования, могут быть рекомендованы предприятиям, предоставляющим услуги проживания и питания.

1. Малхотра Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 4-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2007. – 1200 с.: ил.– Парал. тит. англ.

2. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 384 с.

3. Чeрчилль Г.A., Брaун Т.Дж. Мaркeтингoвыe исслeдoвaния: Учeбник. – М.: «Питeр», 2008. – 704 с.

4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. О.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

5. Dolnicar S., Ring A. Tourism marketing research: рast, present and future // Annals of Tourism Research. Volume 47, July 2014, рp. 31–47.