Оценка качества цифровых услуг на основе модели КАНО

В статье исследуются возможности применения метода Кано при оценке качества цифровых услуг. Процессы цифровизации медицинских услуг требуют не только изучения качественных параметров, но и определения, насколько они удовлетворяют запросы потребителей. Для более полной оценки качества цифровых медицинских услуг был проведен анализ по параметрам качества цифровых услуг и определен уровень их значимости с точки зрения потребителей. Результаты анализа показали, что наиболее важными параметрами при оценке цифровых медицинских услуг являются эргономические, которые направлены на создание удобства и комфорта предоставляемых услуг. В данном исследовании с помощью разработанного опросника по методу Кано проведен опрос потребителей медицинского приложения Damumed. Анализ позволил выявить перечень потребительских характеристик, которые снижают, а также которые повышают уровень удовлетворенности потребителей. На основании проведенного исследования рекомендовано улучшить медицинское приложение Damumed по следующим направлениям: обеспечить полностью предоставление информации по медицинским обследованиям, бесперебойность работы по всем опциям приложения, обеспечить информационную безопасность данных пациентов, обязательно наличие функций по вызову и записи к врачу. Предложенные рекомендации направлены на повышение удовлетворенности потребителей и, как следствие, повышения качества цифровых услуг.

1. Ting D.S.W., Carin L., Dzau V., Wong T.Y. Digital technology and COVID-19 // Nature Medicine. 2020, no. 26 (4), pp. 459–461.

2. Бест Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. Манн, Иванов и Фербер. – М., 2015. – 855 с.

3. Carter S.R., Ahmed A.M., Schneider C.R. The role of perceived service quality and price competitiveness on consumer patronage of and intentions towards community pharmacies // Research in Social and Administrative Pharmacy. 2023, no. 5(19), pp. 717–727.

4. Liu F., Ngai E., Ju X. Understanding mobile health service use: An investigation of routine and emergency use intentions // International Journal of Information Management. 2019, no. 45, pp. 107–117.

5. Negash Y.T., Calahorrano Sarmiento L.S. Smart product-service systems in the healthcare industry: Intelligent connected products and stakeholder communication drive digital health service adoption // Heliyon. 2023, no. 2(9), p. 13137.

6. Gronroos Ch. Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic: Christian Gronroos // John Wiley & Sons. 2016, р. 536.

7. Shen X.X., Tan K.C., Xie M. An integrated approach to innovative product development using Kano’s model and QFD // European Journal of Innovation Management. 2000, vol. 3, no. 2, pp. 91–99.

8. Kim K.-H., Kim K.-J., Lee D.-H., Kim M.-G. Identification of critical quality dimensions for continuance intention in mHealth services: Case study of onecare service // International Journal of Information Management. 2019, no. 46, pp. 187–197.

9. Li Y., Zhang X., Guo X., Wang L. Underlying Emotional Mechanisms of Routine m-Health Use in Chronically Ill Patients // IEEE Transactions on Engineering Management. 2022, no. 6(69), pp. 2658–2669.

10. Meng F., Guo X., Peng Z., Zhang X., Vogel D. The routine use of mobile health services in the presence of health consciousness // Electronic Commerce Research and Applications. 2019, no. 35, p. 100847.

11. Vassiliadis C.A., Fotiadis A.K., Tavlaridou E. The effect of creating new secondary health services on patients’ perceptions: A Kano service quality analysis approach // Total Quality Management & Business Excellence. 2014, no. 25(7–8), pp. 897–907.

12. Krassadaki E., Grigoroudis E. Nursing personnel as a must-be quality characteristic in a public hospital // Hellenic Journal of Nursing Science. 2010, no. 3(2), pp. 49–52.

13. Черновицкая Ю.В. Цифровые технологии в медицине: специфика ответственности при их использовании. // Научный результат. Социальные и гуманитарные исследования. – 2020. – № 4(6). С. 60–67.

14. Флеминг Дж., Астмунг Дж. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 224 с.

15. The Seventh International Conference on Global Health Challenges Global Health 2018 // November 18, 2018 to November 22, 2018, Athens, Greece. URL: https://www.iaria.org/conferences2018/GLOBALHEALTH18.html

16. Капустина Л.М., Журавлева А.Ю., Кронидова Л.П. Применение метода Кано для оценки удовлетворенности потребителей: активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов / Материалы Всерос. науч.-практ. конф., часть 1. Иркутск: Изд-во БГУ, 2018. – 537 с. URL: https://libcatalog.bgu.ru

17. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988, no 69, рр. 2–40.

18. Kano Noriaki. Guide to TQM in Service Industries. Tokyo: Asian Productivity Organization, 2001, р. 260.