Влияние доступности, надежности и ответственности на финансовые показатели банков с посреднической ролью удовлетворенности клиентов

Исследование изучает взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и финансовыми показателями банков, уделяя особое внимание факторам-посредникам. Целью исследования является подробное изучение влияния ответственности, осязаемости и надежности на финансовые показатели банков, с особым акцентом на посредническую функцию удовлетворенности клиентов. Основные цели – проанализировать, как эти измерения качества обслуживания влияют на удовлетворенность клиентов и, следовательно, на финансовые результаты. Исследование основано на теории о том, что более высокий уровень удовлетворенности клиентов приводит к улучшению финансовых показателей за счет повышения лояльности. Используя моделирование структурных уравнений с использованием частичных наименьших квадратов (PLS-SEM), авторы анализируют данные, собранные у клиентов коммерческих банков в Казахстане за четырехмесячный период с ноября 2023 г. по февраль 2024 г. Набор данных включает ответы примерно 200 участников, что обеспечивает демографическую репрезентативность с помощью метода стратифицированной случайной выборки. Были проверены гипотезы относительно удовлетворенности клиентов, надежности, ответственности и осязаемости. Результаты показывают значительную положительную связь между удовлетворенностью клиентов и финансовыми показателями, указывая на то, что более высокие уровни удовлетворенности способствуют улучшению финансовых результатов банков. Эти результаты подчеркивают многомерный характер удовлетворенности клиентов и подчеркивают важность учета различных факторов для улучшения финансовых показателей в банковском секторе. Это исследование вносит теоретические идеи и практические выводы для банков, стремящихся оптимизировать свои финансовые показатели с помощью клиентоориентированных стратегий.

1. Anusuya M. A study on customer satisfaction on banking sector. 2023. URL: https://www.researchgate.net/publication/369926182_A_Study_on_Customer_Satisfaction_on_Banking_Sector

2. Reynaldo T.B., Muthohar M. The effect of service quality, brand image, and customer satisfaction on customer loyalty. 2023, vol. 6. URL: https://www.researchgate.net/publication/379878722

3. James K.W., James H., Babin B.J., Parker J.M. Is customer satisfaction really a catch-all? The discrepancy between financial performance and survey results // Journal of managerial issues. 2019, no. 31(2), pp. 137–150.

4. Bowen J.T., Chen S.L. The relationship between customer loyalty and customer satisfaction // International journal of contemporary hospitality management. 2001, vol. 13, no. 5, p. 210. URL: https://doi.org/10.1108/09596110110395893

5. Ademi F., Livoreka V., Bajrami R., Hykmete. Analyzing consumer behavior in banking sector of Kosovo // Eurasian Journal of Business and Management. 2017, no 5, p. 33–48.

6. Islam S., Himel S.H. Determinants of customer’s satisfaction for mobile banking services: A study on private banking sector in Bangladesh // Journal of business studies. 2015, pp. 176–177.

7. Flores A.F., Saldanha E.S., Vong M.F. The effect of customer satisfaction mediation for the relationship between service quality and customer loyalty // Timor-Leste Journal of Business and Management. 2020, no. 2(1), pp. 58–65. URL: https://www.researchgate.net/publication/344503193_The_Mediation_Effect_of_Customer_Satisfaction_on_the_Relationship_Between_Service_Quality_and_Customer_Loyalty

8. Awan H.M., Bukhari K.S., Iqbal A. Service quality and customer satisfaction in the banking sector. 2011, pp. 222–223.

9. Marouani Amira, Tick Andrea. Predictive modeling to investigate and forecast customer behaviour in the banking sector. 2023.

10. Bennett M., Molisani A. Customer experience quality surpasses NPS in correlation to financial performance, customer loyalty and customer satisfaction. 2020.

11. Damberg S. Advanced PLS-SEM models for bank customer relationship management using survey data // Data in Brief. 2023, volume 48. URL: https://doi.org/10.1016/j.dib.2023.109187.

12. Joseph E Hair. A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). 2014, pp. 157–160.

13. Hasan Golan, Lim Jenny. The influence of service quality factors on customer satisfaction in the banking sector in Batam city // International Journal of Scientific and Research Publications. 2024, no. 14, pp. 369–380.

14. Haghkhah A., Rasoolimanesh S.M., Asgari A.A. Effects of customer value and service quality on customer loyalty: mediation role of trust and commitment in business-to-business context // Management research and practice. 2020, no.12(1). URL: https://www.researchgate.net/publication/338912726_effects_of_customer_value_and_service_quality_on_customer_loyalty_mediation_role_of_trust_and_commitment_in_business-to-business_context

15. Financial stability report of Kazakhstan // National Bank of Kazakhstan. URL: https://www.nationalbank.kz/en/page/otchet-o-finansovoy-stabilnosti-kazahstana (accessed: 10.05.2024)

16. Herlambang A., Murhadi W. Factors affecting the financial performance of companies based on agency theory. 2020.

17. Ephrem H.R. E-banking quality and customer loyalty: the mediating role of customer satisfaction// Banks and Bank Systems. 2023, no. 18(2), pp. 170–180.