Preview

«Тұран» университетінің хабаршысы

Кеңейтілген іздеу

Клиенттердің қанағаттанушылығының делдалдық рөлі бойынша банктердің қаржылық көрсеткіштеріне қол жетімділіктің, сенімділіктің және жауапкершіліктің әсері

https://doi.org/10.46914/1562-2959-2024-1-3-285-296

Толық мәтін:

Аңдатпа

Зерттеуде делдалдық факторларға назар аудара отырып, клиенттердің қанағаттануы мен банктердің қаржылық көрсеткіштері арасындағы байланыс зерттеледі. Бұл зерттеудің мақсаты – клиенттердің қанағаттануының делдалдық функциясына ерекше назар аудара отырып, есеп берушіліктің, нақтылық пен сенімділіктің банктердің қаржылық нәтижелеріне әсерін зерттеу. Негізгі міндеттер – қызмет көрсету сапасының осы өлшемдері тұтынушылардың қанағаттанушылығына, демек қаржылық нәтижеге қалай әсер ететінін талдау. Зерттеу тұтынушылардың қанағаттану деңгейінің жоғарылығы сенімділікті арттыру арқылы қаржылық нәтижені жақсартуға әкелетін теорияға негізделген. Ішінара ең кіші квадраттардың құрылымдық теңдеулерін модельдеу (PLS-SEM) көмегімен зерттеу 2023 ж. қарашадан 2024 ж. ақпанға дейінгі төрт айлық кезеңде Қазақстандағы коммерциялық банктердің клиенттерінен жиналған деректерді талдайды. Деректер жинағы стратификацияланған кездейсоқ іріктеу әдісін қолдана отырып, демографиялық репрезентативтілікті қамтамасыз ету үшін шамамен 200 қатысушының жауаптарын қамтиды. Клиенттердің қанағаттанушылығы, сенімділігі, жауапкершілігі және нақтылығы туралы гипотезалар тексерілді. Нәтижелер клиенттердің қанағаттану деңгейі мен қаржылық нәтижелер арасындағы айтарлықтай оң байланысты көрсетеді, бұл қанағаттану деңгейінің жоғары болуы банктердің қаржылық көрсеткіштерінің жақсаруына әкелетінін көрсетеді. Бұл нәтижелер клиенттердің қанағаттануының көп өлшемді сипатын көрсетеді және банк секторындағы қаржылық нәтижелерді жақсарту үшін әртүрлі факторларды қарастырудың маңыздылығын көрсетеді. Бұл зерттеу клиенттерге бағытталған стратегиялар арқылы қаржылық көрсеткіштерін оңтайландыруға ұмтылатын банктер үшін теориялық түсініктер мен практикалық салдарларға ықпал етеді.

Авторлар туралы

Ә. Қ. Бейсенғалиева
«Тұран» университеті
Қазақстан

Докторант.

Алматы қ.



Г. С. Маргацкая
«Тұран» университеті
Қазақстан

Э.ғ.к., профессор.

Алматы қ.



Пшемыслав Панфил
Гданьск университеті
Польша

PhD, доцент.

Гданьск қ.



Әдебиет тізімі

1. Anusuya M. A study on customer satisfaction on banking sector. 2023. URL: https://www.researchgate.net/publication/369926182_A_Study_on_Customer_Satisfaction_on_Banking_Sector

2. Reynaldo T.B., Muthohar M. The effect of service quality, brand image, and customer satisfaction on customer loyalty. 2023, vol. 6. URL: https://www.researchgate.net/publication/379878722

3. James K.W., James H., Babin B.J., Parker J.M. Is customer satisfaction really a catch-all? The discrepancy between financial performance and survey results // Journal of managerial issues. 2019, no. 31(2), pp. 137–150.

4. Bowen J.T., Chen S.L. The relationship between customer loyalty and customer satisfaction // International journal of contemporary hospitality management. 2001, vol. 13, no. 5, p. 210. URL: https://doi.org/10.1108/09596110110395893

5. Ademi F., Livoreka V., Bajrami R., Hykmete. Analyzing consumer behavior in banking sector of Kosovo // Eurasian Journal of Business and Management. 2017, no 5, p. 33–48.

6. Islam S., Himel S.H. Determinants of customer’s satisfaction for mobile banking services: A study on private banking sector in Bangladesh // Journal of business studies. 2015, pp. 176–177.

7. Flores A.F., Saldanha E.S., Vong M.F. The effect of customer satisfaction mediation for the relationship between service quality and customer loyalty // Timor-Leste Journal of Business and Management. 2020, no. 2(1), pp. 58–65. URL: https://www.researchgate.net/publication/344503193_The_Mediation_Effect_of_Customer_Satisfaction_on_the_Relationship_Between_Service_Quality_and_Customer_Loyalty

8. Awan H.M., Bukhari K.S., Iqbal A. Service quality and customer satisfaction in the banking sector. 2011, pp. 222–223.

9. Marouani Amira, Tick Andrea. Predictive modeling to investigate and forecast customer behaviour in the banking sector. 2023.

10. Bennett M., Molisani A. Customer experience quality surpasses NPS in correlation to financial performance, customer loyalty and customer satisfaction. 2020.

11. Damberg S. Advanced PLS-SEM models for bank customer relationship management using survey data // Data in Brief. 2023, volume 48. URL: https://doi.org/10.1016/j.dib.2023.109187.

12. Joseph E Hair. A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). 2014, pp. 157–160.

13. Hasan Golan, Lim Jenny. The influence of service quality factors on customer satisfaction in the banking sector in Batam city // International Journal of Scientific and Research Publications. 2024, no. 14, pp. 369–380.

14. Haghkhah A., Rasoolimanesh S.M., Asgari A.A. Effects of customer value and service quality on customer loyalty: mediation role of trust and commitment in business-to-business context // Management research and practice. 2020, no.12(1). URL: https://www.researchgate.net/publication/338912726_effects_of_customer_value_and_service_quality_on_customer_loyalty_mediation_role_of_trust_and_commitment_in_business-to-business_context

15. Financial stability report of Kazakhstan // National Bank of Kazakhstan. URL: https://www.nationalbank.kz/en/page/otchet-o-finansovoy-stabilnosti-kazahstana (accessed: 10.05.2024)

16. Herlambang A., Murhadi W. Factors affecting the financial performance of companies based on agency theory. 2020.

17. Ephrem H.R. E-banking quality and customer loyalty: the mediating role of customer satisfaction// Banks and Bank Systems. 2023, no. 18(2), pp. 170–180.


Рецензия

Дәйектеу үшін:


Бейсенғалиева Ә.Қ., Маргацкая Г.С., Панфил П. Клиенттердің қанағаттанушылығының делдалдық рөлі бойынша банктердің қаржылық көрсеткіштеріне қол жетімділіктің, сенімділіктің және жауапкершіліктің әсері. «Тұран» университетінің хабаршысы. 2024;(3):285-296. https://doi.org/10.46914/1562-2959-2024-1-3-285-296

For citation:


Beisengaliyeva A.K., Margatskaya G.S., Panfil P. The influence of tangibility, reliability and responsibility on the financial performance of banks with mediating role of customer satisfaction. Bulletin of "Turan" University. 2024;(3):285-296. https://doi.org/10.46914/1562-2959-2024-1-3-285-296

Қараулар: 176


ISSN 1562-2959 (Print)
ISSN 2959-1236 (Online)